Діловий етикет і культура спілкування

Категорія (предмет): Культурологія та мистецтво

Arial

-A A A+

1. Візит увічливості. Неформальна бесіда

Важливим елементом знайомства, після представлення, рукостискання та можливого обміну візитними чи бізнес-картками, є неформальна бесіда. Неформальна бесіда відбувається також при зустрічі зі знайомими, колегами, клієнтами та діловими партнерами у різних місцях — на роботі, у ресторані, на вулиці, у банку і т. ін. Перед початком ділових зустрічей та переговорів на будь-якому рівні присутні ведуть неформальну бесіду, що, як правило, триває короткий проміжок часу — до 10 хвилин і не пов’язана з діловими питаннями.

Уміння вести неформальну бесіду на теми, не пов’язані зі справами, бізнесом, є надзвичайно важливою складовою процесу встановлення, підтримки та розвитку будь-яких ділових відносин. Воно посилює імідж професіонала, покращує відносини з колегами та полегшує спілкування з клієнтами. Якщо ви працюєте у великій організації, неформальна бесіда може бути єдиною можливістю спілкуватися зі співробітниками з інших підрозділів. На додаток, неформальна бесіда може бути способом встановлення контактів з вашим начальником/керівником.

Неформальна бесіда відбувається також при зустрічі зі знайомими, колегами, клієнтами та діловими партнерами у різних місцях — на роботі, у ресторані, на вулиці, у банку і т. ін. Перед початком ділових зустрічей та переговорів на будь-якому рівні присутні ведуть неформальну бесіду, що, як правило, триває короткий проміжок часу — до 10 хвилин і не пов’язана з діловими питаннями.

У будь-якому разі варто робити усе можливе, щоб спілкування з іншими працювало на вас, посилювало ваш професійний імідж. Ви не захочете, щоб у людей після зустрічі з вами складалося враження про вас як про незграбну, ніякову або ж, навпаки, пихату особу.

Оксана Пилипчук, начальник відділу, любить свою роботу, але ненавидить понеділки тому, що кожен із них починається однаково. Як тільки вона виходить з ліфта, до неї наближається Іван Зайченко, амбіційний молодий співробітник, який горить бажанням поговорити з Оксаною. Не встигає та зняти своє пальто, як Іван вітає її традиційним: «Доброго ранку, як Ваші справи?», а потім, не чекаючи відповіді, починає свій монолог: «Ви знаєте, я цілі вихідні думав над планами, які обговорювались минулого тижня, і прийшов до певних висновків…»

Іван ніколи не знаходить часу для недовгої приємної неформальної бесіди. До того ж він не дає можливості Оксані навіть вставити слово. Він слідує за Оксаною, поки вона вішає пальто, відкриває портфель, розкладає папери і намагається (часто без особливого успіху) зосередитися перед п’ятихвилинкою, яка проводиться щопонеділка. Іван ніколи не зможе зрозуміти, чому його ім’я постійно «випадає» зі списку співробітників, рекомендованих на підвищення по службовій драбині та різного роду заохочення.

Кожна зустріч з іншими людьми надає вам можливість продемонструвати свої хороші професійні манери. Незважаючи на те, з ким саме ви зустрічаєтесь — з незнайомцем чи людиною, яку бачите щодня, враження про вас, що складеться від такої зустрічі в іншої особи, значною мірою буде залежати від вашого вміння вести бесіду, а також від розуміння вами, коли саме можна і варто розпочинати розмову.

Вміння ефективно вести, неформальну бесіду включає три основні компоненти:

вміння налаштуватися на бесіду;
вміння слухати;
вміння говорити.

ВМІННЯ НАЛАШТУВАТИСЯ НА БЕСІДУ

Щоб налаштуватися на розмову, навіть, якщо вона триватиме не більше 3—5 хвилин, необхідно виконати такі умови:

Створити відповідну обстановку. За можливості треба зняти або зменшити вплив усіх зовнішніх факторів, що можуть заважати: сторонній шум, музика, телефонні дзвінки і т. ін. Зменшити звук у автовідповідача. Щоб зняти фізичний бар’єр між вами і співрозмовником, не сидіть з ним через стіл, поставте його стілець збоку.
Сконцентруватися на розмові. Під час розмови не варто обдумувати питання, далекі від обговорюваної теми (ділова зустріч у другій половині дня; ремонт холодильника і т. ін.). Намагайтеся, щоб ваш фізичний стан (головний біль, втома, голод), як і ваші емоції, не заважав вам ефективно спілкуватися.
Бути уважним до своїх жестів, міміки та пози. Ваші рухи та статура мають демонструвати готовність спілкуватися. Не совайтесь на місці, не кусайте губу, не мугикайте улюблений мотивчик, не грайтеся з волоссям чи прикрасами.

Майте на увазі, що відведений убік погляд або відвернутий від співрозмовника тулуб можуть бути розцінені як прояв незацікавленості у розмові, відсутність належної уваги.

Для того, щоб продемонструвати готовність до розмови, інтерес та повагу до співрозмовника, необхідно:

Посміхнутися. Посмішка — знак дружелюбності, приязності та відкритості. Багато хто забуває про неї і очікує, що інша особа буде вести з ним розмову, незважаючи на байдужий, відсторонений, а часом і ворожий вираз обличчя.
Мати відповідну позу. Відкрита поза є невербальним сигналом того, що ви відкриті для сприйняття ідей співрозмовника. Поверніться до людини, з якою розмовляєте. Своєю статурою демонструйте увагу. Не схрещуйте руки перед собою — цей жест може бути розцінений як вияв закритості або ж агресивності. Не наближуйтесь до співрозмовника більше, ніж на відстань витягнутої руки (прийнята у західній діловій культурі відстань між людьми). Якщо ви підійдете ближче, ваш співрозмовник може почувати себе некомфортно, а отже, його увага буде меншою і, відповідно, знизиться загальний ефект від розмови.
Трохи нахилитися вперед. У такий спосіб ви підкреслите свою увагу та зацікавленість розмовою. Якщо ви будете сидіти або стояти далеко від співрозмовника, йому доведеться підвищувати голос, що заважатиме нормальному комфортному спілкуванню.
Звертати увагу на тон та ясність свого голосу. Якщо ви шепочете, бурмочете або говорите занадто голосно, ви очевидно утруднюєте сам процес спілкування.
Дивитися на співрозмовника/дивитися в очі співрозмовнику. Прямий погляд в очі — чи не найкращий спосіб сказати: «Я слухаю», не розкриваючи рота. Більшість людей відчуває неувагу співрозмовника, якщо той дивиться у протилежний бік кімнати, у папери на столі і, особливо, на годинник. Дивлячись на людину, з якою розмовляєте, намагайтеся не «впиратися» в нею очима. Такий безвідривний погляд може сприйматись як образа або залякування.
Інколи схвально кивати. Такий жест буде проявом згоди або ж просто розуміння. Намагайтеся не кивати дуже часто.

ВМІННЯ СЛУХАТИ

Вміння слухати полягає не лише у готовності віддати свою увагу співрозмовнику та у створенні відповідних — необхідних умов для бесіди.

Це вміння включає також інші важливі компоненти:

Надавати співрозмовнику можливість говорити. У принципі, ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо. Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, що потім скажете ви. Ваше завдання слухати, а отже:

1) намагатися зрозуміти думку/позицію співрозмовника;

2) ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника («Чи не могли б Ви пояснити це детальніше»; «Що точно означає…?»; «Я розумію»; «Цікаво»; «Дійсно?!» іт. ін.).

3) показати, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова.

ВМІННЯ ГОВОРИТИ

Очевидно, що під час розмови ви будете говорити. Адже мовчання у даному випадку буде таким же проявом поганих манер, як і монополізація бесіди. Люди можуть розцінювати мовчання як прояв ворожості або незацікавленості. Головне — знати, коли говорити і що говорити.

Що робить неформальну бесіду неформальною? Два моменти: тривалість та теми, що обговорюються. Неформальна бесіда — це коротке обговорення нейтральних або відносно незначних питань. Важливо пам’ятати, що неформальна бесіда не означає і не передбачає обговорення ділових проблем, справ у цілому.

Якщо ви берете участь у заході, який передбачає ведення неформальної бесіди (конференція; соціальний захід, організований компанією), не стійте весь час на одному місці, рухайтесь по приміщенню, контактуючи з різними людьми. В англійській мові для означення такого роду дій є дуже вдалий вираз — «work the room». Підходьте до присутніх, вітайтесь, представляйте себе та починайте розмову. Не затримуйтесь довго з однією людиною. Прийнятна тривалість неформальної бесіди у подібних ситуаціях — від 4 до 7 — 8 хвилин, залежно від того, з ким саме ви розмовляєте. І не забувайте, що неформальна бесіда не може нагадувати ділове засідання.

Ви не можете знати, коли саме з’явиться можливість для неформальної бесіди, але ви можете бути готовим до неї. Так, якщо ви зустрічаєтеся з кимось вперше або берете участь у діловій зустрічі, ви можете прийти з підготовленими темами для розмови. Така підготовка допоможе вам та іншим полегшити перші хвилини зустрічі, уникнувши ніякового мовчання. Підготовка такого роду не займає багато часу, ви можете, наприклад, обдумати, про що хочете поговорити з представником фірми в іншому місті, по дорозі в аеропорт, де будете його зустрічати. Чим частіше ви будете готуватися до неформальної бесіди заздалегідь, тим з кожним разом легшим буде для вас цей процес. Попавши через деякий час у подібну ситуацію, ви навіть зможете використати старі напрацювання.

2. Національні особливості ділового спілкування Канади

Культура ділового спілкування особливо важлива в міжнародних економічних відносинах, де стикаються представники різних етнокультурних типів. Хоча тривала практика міжнародних відносин установлює загальновизнані стандарти ділової етики, все ж таки і в наш час існують відмінності у способах, манерах, традиціях ділового спілкування, які є проявом етнокультурних особливостей різних народів. їх треба брати до уваги, щоб уникнути непорозумінь під час здійснення ділових переговорів.

Для різних країн характерними є різні типи корпоративної культури організації:

для Сполучених Штатів Америки та Канади — низький ступінь централізації та формалізації управління, а об´єктом управління визначено розвиток здібностей особистості. Такий тип корпоративної культури називають «Інкубатор»;
для країн Північної Європи та Англії — низький ступінь централізації управління і високий ступінь формалізації управління, а об´єктом управління є вирішення певного завдання. Такий тип культури називають «Керована ракета»;

У канадців багато спільного з американцями щодо стилю ділового спілкування.

Вони, як і американці, належать до моноактивного типу, націленого на завдання. Канадці чітко формулюють завдання й методично розробляють етапи його вирішення. Як і всі представники моноактивного типу, канадські бізнесмени не люблять гаяти часу в переговорах з іноземними партнерами. У ділових вщносинах вони досить виверті, чітко формулюють умови угоди. Коли угоду укладено, канадці пунктуально дотримують іі виконання й того ж вимагають від партнера. Вони наполегливі в досягненні своїх цілей.

Але канадці не в усьому схожі на американців у діловому спілкуванні. Значна частка франко-канадців у населенні країни зумовила певний вплив французької культури, а тривалі зв’язки з Великою Британією — вплив англійської манери спілкування. Канадці більш толерантні, ніж американці, у спілкуванні з представниками інших культур, більш витримані. Як англійці та французи, вони відають належне зовнішнім атрибутам у ділових переговорах (стиль одягу, ритуал), на що американці звертають мало уваги. Канадський бізнесмен не «натискує» на партнера в бажанні укласти угоду на своїх умовах, а більше наполягає на логіку доказів. Канадці, як і американці, володіють «широтою натури», але в їхньому спілкуванні з партнером менше фамільярності, більше ввічливості [1, с. 279].

Гарний одяг — ознака процвітаючого бізнесмена. Під час робочого дня канадські бізнесмени поводяться дуже стримано. І Вам належить поводитися стримано й по-діловому. Розповідайте про свої справи вичерпно, але коротко. Атмосфера бізнесу — європейська. На сході (у першу чергу у франкомовному Квебекі) особливо проявляється французька культура, заснована на усвідомленні свого достоїнства. На півдні (в Онтаріо й прилягаючих до нього районах) американський тип культури. На заході (Британська Колумбія) дуже інтернаціональний і відкритий тип культури, що визнає й іншої цінності, крім ділового життя. Зустрічі починаються в призначений час. Стиль керівництва коливається від зосередженого на керівнику до демократичного, із груповим прийняттям рішень . Персонал мотивується до роботи. Канадці пишається своїм підприємством. Керівництво знає свої мети. Жінки займають високі пости.

Канадці цінують, коли іноземці знають, крім географії Канади, її політичні актуальні події. Намагайтеся не говорити про протиріччя між англо- і франкомовним населенням. Обидві сторони зараз досить твердо стоять на своїх позиціях і обстановка напружена до межі. Не висловлюйте симпатій стосовно тої або іншої сторони. Гарна тема для розмови — спорт. Основні види спорту хокей і бейсбол. Представницькі заходи в основному проходять у ресторанах. Прийнято зустрічі за ленчем. Вечірні представницькі заходи організують будинку. Канадці цінують якість. Під час обіду не палять. В іншому звичаї досить близькі до європейського. Канада має як і раніше міцні відносини й зв’язки з материком.

Список використаної літератури

Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.
Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480с.
Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.
Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.