Етичні норми ділового спілкування

Arial

Вступ

Культура як засіб ціннісного сприймання дійсності відбивається у практичній діяльності людей — і внутрішній, і зовнішній. У процесі внутрішньої діяльності формуються мотиви, ціннісні орієнтації, визначаються технології майбутніх дій. Усе це потім виявляється у зовнішній діяльності людини. Тому іноді термін «культура» використовується у вузькому розумінні слова — як визначення її духовного значення для людини, тобто етичних норм і правил, звичаїв і традицій, що є значущими для неї. Коли йдеться про культуру організації, то розуміють рівень правової та економічної культури підприємництва, ділових відносин між працівниками, з партнерами, клієнтами, конкурентами тощо.

Культуру ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм та уявлень, що регулюють поведінку і взаємини людей у процесі їхньої виробничої діяльності. Деякі спеціалісти у діловій культурі виділяють два прошарки: ціннісний і ментальний. Ціннісний прошарок виступає як культурний феномен, який може передаватися як традиція й обумовлює етичну сторону ділових відносин, зовнішньо виявляється як стереотип, як звична посадова поведінка, як актуальні цінності і норми, що регулюють практичну діяльність. Ментальний прошарок ділової культури пов´язаний із ситуаціями, коли звичні норми і цінності стають неефективними і люди починають конструювати нові. У країнах з високим рівнем економічного розвитку ділова культура є добре сформованою, орієнтованою на творчість, незалежність і взаємодію. На етапі формування української ділової культури виникають проблеми її взаємодії з європейською і східними культурами, її залежністю від менталітету української нації.

1. Культура ділового спілкування – важлива умова високого рівня професіоналізму сучасного представника сфери бізнесу

Сам термін «культура спілкування» в Україні з´явився у 80-х роках минулого століття. Однією з перших в Україні цей термін у науку ввела психолог Т.К. Чмут. Під час опитування, проведеного нею у різних навчальних закладах, студенти відповідали, що це: сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей; складова мовлення; вміння поводитися культурно; вміння знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником. Видно, що опитувані не диференціювали культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування. У науковій літературі культура спілкування трактується в єдності як культура поведінки, мовлення і мови.

Набутий останнім часом досвід дає можливість під культурою спілкування (за визначенням Т.К. Чмут) розуміти наявні в суспільстві і житті людини форми творіння спілкування, систематизацію та реалізацію його норм, способів та засобів відповідно до ієрархії цінностей та установок. У цьому феномені нормовідповідні та творчі компоненти взаємопов´язані, взаємозалежні. Спілкування та його культура — це творчість, яка веде до самовдосконалення, і водночас це цінність для кожної людини і для суспільства загалом. Від усвідомлення цього залежить успіх у взаємодії людей. Цінністю культура спілкування стає тоді, коли слугує задоволенню їх актуальних потреб у спільній діяльності та духовному розвитку [11, c. 35]. При цьому творчість у спілкуванні веде до становлення сукупного суб´єкта «Ми» та розвитку одноосібного «Я», а як наслідок — до само-актуалізації та самореалізації особистості, досягнення спільної мети та втілення гуманістичних комунікативних установок. Таке поняття культури спілкування дає можливість розглядати її як володіння досконалими його нормами, які виступають у єдності з творчою та особистісною складовою. Нормами при цьому можуть бути знання, зокрема методологічні, вміння і теоретично обґрунтовані способи дій, а також норми-цілі, норми-ідеали, які впливають на особистість.

У буденному житті спілкування людей, як правило, є прагматичним, воно відбувається скоріше на ритуальному рівні. Ділове спілкування виникає на цьому рівні, а далі розгортається як маніпулятивне або гуманістичне. При маніпулятивному рівні спілкування суб´єкт ставиться до інших як до об´єктів, використовує їх, як правило, у власних цілях. На гуманістичному рівні спілкування відбувається як суб´єкт-суб´єктна взаємодія, в процесі якої реалізуються взаємні інтереси, поєднуються духовність, цінність і творчість. Ми говоримо про культуру спілкування суб´єктів, якщо вони спілкуються саме на цьому рівні.

Високий рівень культури спілкування забезпечують такі механізми:

комунікативні установки (тобто бажання спілкуватися на гуманістичному рівні) — я хочу це робити;
знання про засади, механізми, стратегії, форми спілкування (тобто знання про етичні норми спілкування, прийняті у певному суспільстві; знання про психологію спілкування — категорії, закономірності, механізми сприймання й розуміння один одного) — я знаю, як це робити;
вміння застосовувати набуті знання з урахуванням конкретної ситуації — я вмію це робити [3, c. 46].

Набутий спеціалістами (Т.К. Чмут та ін.) досвід свідчить, що розгляд культури спілкування у контексті творчості та у співвідношенні з нормами є плідним саме для практичної підготовки менеджерів до ефективного ділового і передусім партнерського спілкування. За таких умов культура спілкування сприяє розвиткові їх особистості та професійній ідентифікації, що є головною метою вищої школи на сучасному етапі трансформації нашого суспільства [11, c. 36].

2. Основні сторони ділового спілкування. Техніка ефективного спілкування в епоху інформації

Що ми розуміємо слово «ефективне спілкування»? Ефективне спілкування – це буде непросто передача інформації. Щоб спілкування було ефективним, важливо як вміти говорити, але ще розум, чути і розуміти, про що свідчить співрозмовник. На жаль, напевно нас не вчив мистецтва спілкування. Так, безсумнівно, нам пояснювали, як треба писати й читати, проте навчали того, як потрібно слухати і говорити. Ці здібності кожен розвиває у собі самостійно, навчаючись люди, які нас оточують (передусім батьків). Цілком можливо, що ви запозичили у дитинстві манеру спілкування ваших батьків, але завжди ця манера чи форма спілкування може бути ефективною.

Контакт

Пам’ятаєте, що з здобуття права спілкування було ефективним, серед вас і вашим співрозмовником встановити контакт. У результаті спілкування кожен із нас хоче, що його почули і зрозуміли, через це під час розмови виявляйте на повагу до точки зору говорить. Для ефективного спілкування рекомендується також говорити, у тому самому темпі у тому ж обсязі, і навіть використовуючи аналогічну позу (стоячи або сидячи) як і ваш співрозмовник. Пам’ятаєте, що люблять, коли він наслідують.

Кажіть по суті

Марно використовувати витіюваті довгі фрази у розмові, використовуючи лише загальники, у цьому разі ви ризикуєте залишитися не понятими. Важливо все-таки говорити конкретно по суті, щоб співрозмовник міг легко вас зрозуміти й до чого зрозуміти у такий спосіб, як вам хотілося б.

Невербальне спілкування

Невербальне спілкування – це дуже важлива складова спілкування. Лише 7% спілкування становлять безпосередньо слова. Це означає, що 93 % спілкування складається з міміки і жестів. Невербальне спілкування ми використовуємо і, щоб показати нашу реакцію те що, що мені повідомляють.

Переконайтеся у цьому, що вас зрозуміли правильно

Коли ви закінчили розмова, повідомили певну інформацію, обов’язково переконаєтеся у цьому, що вас зрозуміли правильно. І тому просто поставте декілька питань типу «Розумієш чи ти те, що я власне хотів сказати?» або аналогічне питання.

Реагуйте на інформацію співрозмовника

Марно пасивно сприймати інформацію співрозмовника. Під час розмови рекомендується давати зрозуміти жестами, мімікою словами те, що ви слухаєте і чуєте співрозмовника, ви ж розумієте те, що він повідомляє. Якщо до вас щось дуже зрозуміло, обов’язково перепитуйте «А чи правильно я тебе зрозумів?».

Це, мабуть, найосновніші правила, які допоможуть зробити спілкування з цілковито різними людьми й у різноманітних сферах життя понад ефективним, отже, і більш гармонійним і продуктивним. Спілкування – це невід’ємний елемент нашому житті. Ми спілкуємося постійно, коли мовчимо (через наші жести, руху, міміку) [2, c. 46-47].

3. Бар’єри у спілкуванні: комунікативні, культурні, соціальні. Правила їх подолання

У багатьох ситуаціях під час спілкування людина зіштовхується з тим, що її слова, її бажання і спонукання якось неправильно сприймаються співрозмовниками, «не доходять» до нього. Іноді навіть складається враження, що співрозмовник захищається від нас, від наших слів і переживань, що він зводить якісь перешкоди, захисні спорудження, бар’єри і огорожі на шляху спілкування. Проходячи через накопичення цих бар’єрів, наші слова частково застряють у них, частиною змінюються до невпізнанності, частиною западають у якісь закутки, так що знайти їх потім неможливо. Тим часом бувають (правда, значно рідше) і такі ситуації, коли те, що ми говоримо, не наштовхується на перешкоди, коли шлях для того, що передається, відкритий і досягається повне взаєморозуміння. Від чого ж залежить поява бар’єрів, чому вони виникають, що вони захищають і чи є які-небудь загальні правила захисту, будівництва й експлуатації цих «фортифікаційних споруд»?

Питання про ефективність людського спілкування — універсальне. Бар’єри спілкування можуть бути зв’язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. І причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні ними користатися.

У цілому основними умовами будь-якого практичного спілкування є уміння і навички людини у використанні так званих розуміючих і директивних прийомів реагування при взаємодії з іншими людьми. Основними причинами неефективності будь-якого реального спілкування є схильність і звички людини прибігати при взаємодії зі співрозмовником до принизливо-поступливої і захисно-агресивної форм поведінки як неадекватним замінником розуміючого і директивного спілкування [5, c. 75-76].

Розуміюче спілкування — це цілеспрямована взаємодія, орієнтована на розуміння співрозмовника і прояв поваги до його особистості у формі неоцінних реакцій на його висловлення й емоційні стани.

Уникнення — це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, «чужого», людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей «захист» дуже добре помітний — людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

Уникнення як вид захисту від впливу виявляється не тільки в уникненні людей, але й у відхиленні від визначених ситуацій, таких, у яких може виникнути небезпека «шкідливого» впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу — уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.

Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра і стосовно їхньої мови контрсугестія «не працює». Зате всім іншим, кому в авторитетності відмовлено, довіри немає ніякої, і, отже, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра «залежать» не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.

У зв’язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, відкіля цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних «основ». Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної «авторитетної» соціальної групи, чи його привабливість у визначених ситуаціях, добрі стосунки до адресатів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.

Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від «своїх» чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде «нерозуміння» самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна не зрозуміти — по результату це те ж саме, що не чути і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці [1, c. 32-33].

Науковець Б.Ф.Поршнєв виділяє чотири рівні нерозуміння — фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний.

Фонетичний рівень нерозуміння. Дійсно, якщо з нами говорять на незрозумілій для нас мові, на іноземній, наприклад, ми можемо бути спокійні — навіювання нам не загрожує. Ми нічого не розуміємо, тому що слухаючий у такому випадку володіє не тим набором фонем, ніж той, що говорить, і вимовне зливається для нього у важко помітний чи зовсім непомітний потік. Фонетичне нерозуміння має діапазон від незначного (наприклад, у проголошенні деяких слів) до повного і може мати різні джерела.

Фонетичний бар’єр, як і всі інші, працює автоматично. Дія: ми не розуміємо фонетично незвичну мову. Тим часом це, власне, захист, тому що його можна «забрати» — якщо нам дуже важливо одержати повідомлення, то ми розуміємо будь-яку, навіть зовсім нерозбірливу мову.

Семантичний рівень нерозуміння. Автоматично спрацьовує захист від впливу й у тому випадку, якщо комунікація відбувається на нашій мові, але по переданому змісту дане повідомлення «чуже». У такому випадку фіксується не чужа фонетика, а чужа семантика, і можна говорити про семантичне нерозуміння. Існування цього бар’єра на шляху розуміння визначається самим фактом багатозначності слів будь-якої мови. Будь-яке слово, та й будь-яка дія, має звичайно не одне значення й у залежності від контексту вживання містить у собі ще багато змістів. «Значеннєві полюси» слів у різних людей різні, і отже, ті самі слова і дії можуть по різних причинах мати різний сенс для різних людей.

Особливо добре це видно на прикладі використання жаргонів чи таємних мов.

Для адекватного розуміння якого-небудь повідомлення необхідна визначена спільність «тезаурусів» відправника інформації й адресата. Цей термін введений філософом Ю.А.Шрейдером. Під ним розуміється «уявлення про світ», уся сукупність інформації, якою володіє дана людина.

Стилістичний рівень нерозуміння. Людина зобов’язана зрозуміти і, отже, відбити в якійсь відповіді чи дії тільки те словесне звертання, що підлегле встановленій граматичній структурі. У противному випадку вона вправі сприймати того, хто звертається, як невігласа чи іноземця, а у випадку глибокого порушення граматики не знаходити змісту в його словах і, отже, ігнорувати їх.

Не тільки явне порушення граматики викликає реакцію нерозуміння, але і явне порушення стилю, деякого співвідношення між формою і змістом повідомлення.

Може привести до нерозуміння і стильове переускладнення, коли рідна мова сприймається майже як іноземна.

Важливо відзначити, що стиль — це не тільки спосіб словесних повідомлень, але і спосіб досягнення відповідності форми і змісту в комунікації [7, c. 95-96].

Логічний рівень нерозуміння. Ще однією причиною неефективності спілкування може бути логічний рівень, що викликається неприйняттям одним з учасників спілкування логіки й аргументів іншого. Якщо людина, на наш погляд, говорить чи робить щось у протиріччі з правилами логіки, то ми її не тільки відмовляємося розуміти, але й емоційно сприймаємо її негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна — правильна, тобто наша. Але кожна людина живе і думає по своїй логіці, але от у спілкуванні, якщо ці логіки не співвіднесені чи якщо в людини немає ясного уявлення про логіку партнера, про її відмінності від власної, тоді і «спрацьовує» бар’єр логічного рівня нерозуміння.

Зовнішні бар’єри. На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у спілкуванні можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар’єрного механізму буде неприйняття впливу — воно не буде сприйняте і, отже, не зробить ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.

Не слід представляти собі ці бар’єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар’єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.

Систему бар’єрів можна уявити собі як автоматизовану охорону — при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі підступи до людини. Однак можливі й інші варіанти — помилкова тривога і відключення сигналізації.

У багатьох випадках бар’єри нерозуміння можуть послужити людині погану службу, коли нічого загрозливого чи небезпечного у впливі немає, а помилкове спрацьовування сигналізації приводить до того, що потрібна й актуальна інформація не сприймається («неавторитетну» людини ніхто слухати не буде). Система захистів людиною не усвідомлюється.

Протилежною ситуацією є «відключення» захисту. Важливо підкреслити, що всі перераховані бар’єри можна охарактеризувати як зовнішні в тім змісті, що вони включають фільтр недовіри, не проникного впливу «всередину» людини, вони охороняють світ людини зовні. Що ж відбувається, якщо ці зовнішні бар’єри відключені чи вчасно не спрацювали? У такому випадку людина довіряє співрозмовнику, а виходить, вплив відбудеться, і можна сподіватися на ефективну комунікацію.

Найкращим прикладом досяжності величезної ефективності впливу однієї людини на інший є гіпноз.

Очевидно, що, крім зовнішніх бар’єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.

Внутрішні бар’єри — якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.

Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або «викинути», або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами.

По-перше, неприємну, небезпечну інформацію можна «уникнути» — її можна забути, засунути куди-небудь подалі, щоб не зустрічатися з нею. Так можна уникати спогадів про якийсь свій непорядний вчинок, уникати міркувань на небезпечні теми і т.д.

По-друге, одержавши небезпечну інформацію, можна «заднім числом» знизити авторитетність джерела. У такий спосіб знижується значимість інформації, її ще легше забути.

По-третє, можна піддати інформацію сумніву за допомогою різних рівнів нерозуміння, теж заднім числом.

Отже, навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсугестія все рівно може мати місце, але вже не як зовнішній бар’єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації. Якщо ми хочемо збільшити ефективність, треба прагнути, щоб у наших словах, наших повідомлення був подвійний запас міцності, якого б вистачило не тільки на подолання зовнішніх бар’єрів, але і на те, щоб не спрацював внутрішній захист [3, c. 68].

4.Основні засоби спілкування. Мова як показник рівня культури співрозмовників. Поняття культури усної мови, їх складові. Основні правила переконання у процесі спілкування

Спілкування — це процес контактів, обміну та взаємодії між людьми. У процесі навчання та виховання відбувається передача знань, способів діяльності, суспільних цінностей, норм культури, тобто спілкування є сутністю роботи вчителя.

Основні функції спілкування: обмін інформацією, організація діяльності, пізнання людьми одна одної, досягнення взаєморозуміння. Крім того, будь-яка людина має потребу самовираження в процесі спілкування, одержання емоційної підтримки — співчуття, поваги до себе — визнання своєї особистості. Урахування цих потреб дуже важливе для вчителя. Без прояву розуміння та поваги до співбесідника ефективне спілкування не можливе.

До комунікативних умінь вчителя належать:

соціальна перцепція (уміння «читати по обличчю»);
емпатія (уміння співчувати);
толерантність (уміння розуміти інші думки, терпимо ставитися до чужих поглядів);
самопрезентація (уміння виявляти впевненість, свої кращі якості в необхідний час);
установка на позитивне в людях;
достатній обсяг уваги і пам’яті (обличчя, імена, якості);
оперативність формулювання думок;
культура і техніка мовлення;
володіння прийомами ефективного спілкування.

Значний вплив на характер спілкування здійснюють ролі. Кожна людина протягом життя буває в «ролі» учня, покупця, батька, пасажира, друга, керівника, підлеглого та ін. Людина поводить себе в конкретній групі відповідно до ролі, яка склалася. У багатьох шкільних класах є ролі «лідера», «авторитета», «блазня», «пустуна», «шибеника», «принцеси», «цапа-відбувайла» та ін. Роль людини визначається її психічними особливостями й обставинами, оточенням, в які вона потрапляє. Крім того, роль завжди хоча б частково відповідає неусвідомленим внутрішнім потребам людини. Неможливо змінити поведінку учня тільки наказами чи зауваженнями. Лише в разі включення учня в нову успішну для нього діяльність, де він здобуде нову роль, відповідно до цієї ролі зміниться його поведінка [8, c. 52-53].

Безумовно, важливим компонентом техніки спілкування є культура мовлення, яка включає лексичну (багатий словниковий запас (зокрема синонімів, метафор, епітетів), відсутність штампів і тавтологій); граматичну (використання іншомовних слів, числівників, відмінків, відмін, побудова речень); орфоепічну (наголоси, вимова звуків) правильність мовлення.

Крім того, величезну роль відіграє експресивність мовлення. Головне тут — різноманітність інтонацій (логічні, смислові та емоційні наголоси, зміна висоти звуків, темпоритму, паузи). Інтонація може нести до 40 % інформації. Безбарвна монотонна мова не може привернути увагу учнів, навчити запам’ятовувати головне, виразити особисте ставлення вчителя до інформації, яку він викладає. Крім інтонації до засобів виразності мови належать використання анафор (прислів’я, повтори, приказки), градацій (повтор основного поняття з посиленням та розширенням речення), інверсій (незвичний порядок слів у реченні).

Культура мови не може реалізуватися без техніки мовлення, яка. включає промовляння тільки на дихальній опорі (це зберігає зв’язки і краще сприймається); чітку дикцію; переважне використання помірної гучності та нижнього регістру свого голосового діапазону; вибір темпоритму мовлення залежно від складності матеріалу, віку та рівня розвитку учнів. Техніка мовлення передбачає уміння привертати увагу та виділяти головне за допомогою пауз, зменшення темпу мовлення та зміни гучності того, хто промовляє.

Є чотири види спілкування: принизливо-поступливе, розуміюче (емпатичне), директивне (наполегливе) і захисно-агресивне. Учителю необхідно оволодіти правилами, прийомами та умовами ефективного спілкування. До ефективних видів спілкування належать директивне та емпатичне.

Емпатичне спілкування — це цілеспрямована взаємодія, орієнтована на встановлення контакту, позитивних взаємовідносин, з’ясування думки співбесідника. Виявляючи співчуття до партнера, суб’єкт не відмовляється від своєї позиції, а намагається порозумітись зі співрозмовником.

Правила емпатичного спілкування: більше слухати, з’ясовувати, уточнювати, а не говорити; стежити за думкою співрозмовника, утримуватись від оцінок; реагувати не тільки на зміст мови, а й на емоції, почуття [10, c. 215-216].

Висновки

Отже, культура спілкування — частина культури поведінки людини у суспільстві.

Культура поведінки — сукупність форм щоденної поведінки людини (у побуті, у спілкуванні з іншими людьми), у яких знаходять зовнішнє вираження моральні та естетичні норми такої поведінки. Культура поведінки не буває поза культурою спілкування, і навпаки. Мовленнєвий етикет — важливий компонент національної культури. У мові, мовленнєвій поведінці, усталених формулах (стереотипах) сформувався багатий народний досвід, неповторність звичаїв.

Список використаної літератури

Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.
Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.
Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.
Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480с.
Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України. — К., 2001. — 279 с.
Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.