Етика ділової телефонної розмови

Вступ.

1. Мистецтво ведення телефонної розмови.

2. Техніка мовлення при телефонній розмові.

3. Правила ведення ділової телефонної розмови.

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.ін.

Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом.

Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

— роздратованість

— образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

1. Мистецтво ведення телефонної розмови

Ділові люди вирішують дві третини проблем по телефону. Але щоб цей дивовижний винахід Олександра Бела не перетворився для нас на велику перешкоду серед зручностей або в найбільшу зручність серед перешкод, необхідно знати правила цього специфічного засобу спілкування. Вкрай важливо дотримуватися цих правил у діловому світі, бо враження про фірму створюється у клієнта після першого телефонного дзвінка в неї.

Кожний бізнесмен знає, що мета ділової бесіди, в тому числі і телефонної, — продуктивність та конкретний результат. Щоб досягти цієї мети, необхідно:

1. БУТИ ГОТОВИМ ДО РОЗМОВИ

Перш ніж брати слухавку, подумайте, про що ви будете говорити і обов’язково накидайте план розмови: опорні слова, фрази, а можливо, сформулюйте ціле висловлювання, після того, як зважите кожне слово. Ви не справляєте враження зібраної організованої людини, якщо переоцінили свої можливості і будете говорити: “Здається, я все сказав, а, да, ось ще!” або “Щось я вам ще хотів сказати, але вилетіло з голови, ну то нічого, наступного разу!”

Можливість заздалегідь підготуватись до розмови — головна перевага, використайте її максимально! Попередньо складаючи план розмови, продумайте послідовність та вагомість ваших аргументів, а також, що можна сказати проміжній інстанції (комутатор, секретар), щоб вам не перегородили шлях до потрібного співрозмовника. Приготуйте привабливу “приманку”, щоб відразу створити сприятливу атмосферу і встановити контакт. А чи не пробували ви заздалегідь дізнатися, як звати секретаря, щоб відразу ж звернутися до нього по імені, як до давнього знайомого? Приготувати такий козир у ваших силах!

Завжди на столі, де стоїть телефон, напоготові повинні бути ручка та папір. Нехай перейде у навички звичка під час розмови робити відмітки. Це дозволить вам, не перебиваючи партнера, потім уточнити неясності та самому не пропустити якихось деталей. “Ой, зачекайте, я зараз візьму ручку!” — це репліка непрофесіонала.

Якщо у вас у кабінеті задзвонив телефон, слухавку знімайте не пізніше другого дзвінка. Якщо не хочете переривати бесіду з відвідувачем або клієнтом, попросіть на цей час колег або дайте вказівку секретарю приймати для вас телефонограми.

Зрозумійте: у телефонному спілкуванні є гість, який повинен бути ненав’язливим, і господар, який повинен бути привітним. Інші стосунки недопустимі. Не може бути ніяких виправдань вашій нестриманості, не може бути ніяких причин, які дозволили б вам вийти з себе і тим самим втратити своє обличчя. “Ви маєте повне право покласти слухавку у відповідь на образу. Лайка по телефону протизаконна”. Ваша грубість — класичний приклад голу, який ви забиваєте у свої ворота.

2. ПОЧАТОК

Якщо ви будете усвідомлювати мету на кожному етапі розмови, то правила етикету не будуть для вас нав’язливими та надуманими, а, навпаки, стануть у пригоді. Отже, спочатку спробуйте реалізувати дві цілі:

1) справити приємне враження;

2) настроїти на розмову.

Видатний американський менеджер Харві Маккей, який з прогорівшої фірми створював корпорацію вартістю десятки мільйонів доларів, говорить:

“Кожний наш працівник повністю усвідомлює , що ввічливість та увага до всіх деталей вважаються абсолютно необхідними… Ось чому, коли ви звертаєтесь по телефону в фірму… ви чуєте приємний голос, у якому відчувається привітна усмішка, а якщо ви вже до нас зверталися, то цілком ймовірно, що телефоністка впізнає ваш голос і назве ваше ім’я ще до того, як ви самі встигнете відрекомендуватися”.

Отже, слід навчитися, ні, якщо ви працівник, потрібно вже вміти говорити персоніфіковано, тобто так, ніби зверталися саме до певної людини, а не до абстрактного абонента. Якщо ви часто відповідаєте на дзвінки, тримайте біля себе дзеркало. Перед тим, як відповісти на дзвінок, усміхніться, тоді усмішка буде звучати в вашому голосі.

Отже, перший представляється той, кому дзвонять (це стосується і ділового, і світського життя). У відповідь повинно прослідувати представлення ініціатора розмови. Вимогливий тон не допускається. Ваш співрозмовник, нехай і неввічливий, але все ж гість, і ви повинні виконати його бажання: “Як ви хочете бути представленим?”

Будь ласка, не підключайте музику чи радіоприймач до лінії, коли ви вимушені тримати співрозмовника в очікуванні. Це вважається поганим тоном і свідчить про брак смаку.

Ваше ввічливе дружелюбне вітання є основою встановлення бажаного результативного контакту.

Потім коротко сформулюйте мету вашого телефонного “візиту”: обґрунтуйте корисність цієї розмови для вашого співрозмовника; початок розмови повинен бути цікавим для нього і інтригуючим. Формулюйте мету змісту: “Чим я можу бути вам корисним”.

Коли ви, заздалегідь підготувалися і сформулювали мету своєї бесіди, необхідно уточнити, скільки часу має партнер для розмови з вами. Робіть це обов’язково і в діловому, і в світському спілкуванні. Бо якщо співрозмовник не може приділити вам достатньо часу і уваги (у нього сторонні відвідувачі, йде нарада), то бесіда може бути швидкоплинною та нерезультативною, і тоді є сенс відкласти її.

3. ОБГОВОРЕННЯ СИТУАЦІЇ

Якщо ви змогли привернути увагу партнера, пробудити у нього інтерес до своєї пропозиції, то не втрачайте своїх позицій і пам’ятайте, що під час телефонної розмови ви можете розраховувати тільки на 15-20% уваги співрозмовника.

Брак візуальної інформації (вираз очей, міміка, жести, наочні матеріали) вимагатиме від вас чіткості дикції і темпу інакшого, ніж при розмові тет-а-тет. Говоріть повільно, спокійно, достатньо голосно і зрозуміло.

Щоб створити ілюзію присутності, частіше називайте партнера (на ім'я, прізвище, посаді — дивлячись, як склалися ваші стосунки), — цим ви допоможете йому більше зосередитися на розмові. Але не будьте безмовними, компенсуйте брак візуального контакту, вставляючи в розмову репліки і слова, які підтверджують, що ви його слухаєте: “Так”, “Звичайно”, “Абсолютно вірно”, “Можливо” і т.п.

Якщо ви не достатньо підготовлені до розмови, повтори та непотрібні слова можуть відняти 30-40% часу. Час — гроші.

Якщо в вашому голосі чути усмішку, то будьте певні, що не залишиться не поміченим і те, як ви жуєте чи позіхаєте. До речі, Бріджит Бардо говорила, що етикет — це вміння позіхати з закритим ротом.

Ніколи не відволікайтеся від телефонної розмови і не говоріть з кимсь іншим. Єдине, мабуть, виключення, якщо з вами заговорить начальник, — це причина досить поважна, щоб перервати розмову. І як тоді бути з телефонним “гостем”? Не давати йому завдання: “Зачекайте!”, а поставити Запитання-Дозвіл, пояснивши при цьому причину. Після того, як відповіли начальнику, ми повертаємось до розмови зі словами вдячності за очікування і повинні відновити хід перерваних думок. Перечитайте ще виділені рядки і зрозумійте, що це не поради жіночки з відставленим мізинчиком, а ОБОВЯЗКОВІ ВИМОГИ СПІЛКУВАННЯ, які у діловому світі називаються ПРОТОКОЛОМ. Виконувати ці вимоги неухильно повинні всі, не дивлячись на ранг та чин.

Якщо ви вимушені перервати розмову надовго, то вибачтесь, поясніть причину і уточніть, коли ви зможете передзвонити, а не давайте чергове завдання: “Передзвоніть пізніше!”.

У випадку, якщо розмова перервалася за технічними причинами, то передзвонює ініціатор розмови.

4. ЗАВЕРШЕННЯ

Завершує телефонну розмову ініціатор бесіди. Щоб виключити непорозуміння та можливі помилки, слід підвести підсумки. У обох партнерів повинна бути мета залишити приємне враження один про одного і, навіть якщо розмова була неприємною, залишити двері, відчиненими для подальшого співробітництва.

Але нерідко буває, коли ініціатор розмови ніяк не хоче бути ініціатором її завершення. Ми не повинні дозволяти будь-кому тринькати наш час і маємо право сказати про це. Однак, робити це слід люб’язно і ввічливо. Будь-яку відмову втілюйте у позитивну форму; нагадувати про закінчення розмови починайте з компліменту або інших добрих слів.

Акторка Фаїна Ранєвська, слухаючи нескінченні сповіді прихильників її таланту, втрачаючи терпіння, попереджала: “Пробачте, я дзвоню з телефону-автомату, і тут зібралася велика черга, вона ричить і готова мене розірвати. Ви збережете мені життя, якщо ми перервемо розмову…” Таке жартівливе повчання, можливо, і нам би деколи пішло на користь?

ОСОБИСТІ ТЕЛЕФОННІ РОЗМОВИ НА РОБОТІ

Слід звести до мінімуму. Коли даєте робочий телефон друзям, вам слід попередити їх, що дзвонити можна тільки у виключних випадках і обмежуватись при цьому короткою бесідою. У іншому випадку неминуче постраждає ваша репутація.

АБОНЕНТА НЕМАЄ

Якщо абонент, якому ви дзвоните, відсутній, шанобливо, але вимогливо попросіть співрозмовника записати інформацію про ваш дзвінок. Повторіть, назвавши себе, викладіть суть справи, з якої звертаєтесь, у зацікавленій для вашого абонента формі (“чим я можу бути вам корисним”) і з’ясуйте, коли можна передзвонити. Відповідь “після обіду” або “днями” не повинна вас задовольнити: уточніть час і дату. Інакше, ви будете дзвонити неодноразово, перетворитесь на нав’язливого прохача. Залиште також номер свого телефону.

Дехто ніяковіє, коли на тому кінці дроту АВТОВІДПОВІДАЧ. Коли готуєтесь до розмови (пункт 1), передбачте і це. Інформація, яку ви диктуєте, повинна бути наступною: назва фірми, кому призначене повідомлення, ваші ім’я, прізвище, суть справи (у інтригуючій формі), дата (можливо, ваш абонент буде прослуховувати повідомлення після багатоденного відрядження), час, свій номер телефону. Говоріть, як завжди, спокійним, зрозумілим, привітним голосом.

ДЗВОНЯТЬ МОЄМУ КОЛЕЗІ

Якщо ви, ваш начальник чи співробітники залишаєте своє робоче місце, обов’язково попередьте своїх колег, коли вам можуть подзвонити. Пам’ятайте: ваша точність говорить про високий професійний рівень, тому реально зважте, коли ви повернетесь, і визначте точний час. Попросіть своїх колег отримувати вичерпну інформацію для вас. У серйозних фірмах у всіх відділеннях є спеціальний журнал для телефонограм з такими розділами: хто подзвонив, коли, номер його телефону, коли вийти на зв’язок, суть справи, коли телефонограму передали колезі.

Відповідати навіть на дзвінки, які неодноразово повторюються, слід витримано, не змінюючи інформацію, щоб не вводити в оману партнерів.

Ваш співробітник (колега, начальник) повинен зробити дзвінок у відповідь протягом 24 годин.

2. Техніка мовлення при телефонній розмові

Коли людина говорить з кимось по телефону, єдиним засобом виразити себе є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення: звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні, дотримуватися середнього темпу, звичайної голосності голосу.

Пауза при телефонній розмові виконує роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу і тим самим надати можливість співрозмовнику висловити своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також при небажанні розкрити свої почуття, коментувати сказане і при обмеженому словниковому запасі , що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обмірковування буває мало.

Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.

Телефонна розмова — це надзвичайно поширений вид усного дистантного невiзуального спілкування. Співрозмовники не бачать один одного (відеотелефон ще не набув значного поширення), i тому з ycix невербальних засобів спілкування тут у розпорядженні мовця е лише неканонічні фонетичні знаки, паузи i мовчання. 3 огляду на відсутність підтримки мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно вiдрiзняється вiд контактного усного спілкування.

У телефонній розмові фрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі (стиль мовлення — середній між повним, монологічним, i розмовним, діалогічним), голосніше (але не кричачи в слухавку, бо це давно зображається гумористами різних країн як прикмета провiнцiалiв). Непотрiбно будувати синтаксично надто великі i складні висловлювання. Час від часу (у паузах між фразами) доречно потверджувати своє сприйняття i розуміння того, що говорить партнер, короткими репліками: Так!; Розумію!; Зрозуміло!; Ясно! та под. Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати багато телефонного часу.

В українській мові слово дзвонити багатозначне, i тому на означення розмови телефоном краще вживати однозначне, семантично прозоре дієслово телефонувати та його похідні, напр.: Як тобі (Вам)телефонувати?; Зателефонуйте мені завтра; Мені вдалося потелефонувати до . i т.п.

Є люди, котрим властива несимпатична звичка, набравши номер i почувши в слухавці Алло!, гукати: Хто там? або З ким я розмовляю? Iншi дещо скромніше допитуються: Куди я попав? На тaкi й подібні запитання дехто мовчки кладе ("кидає") слухавку, а хтось i дає саркастичну, роздратовану, вельми неґречну відповідь. Як звуть, так i озиваються, — мовить українське прислів’я.

Щоб уникнути комунікативного конфлікту i справити враження людини, обізнаної з нормами мовленнєвого етикету, потрібно дотримуватися правил спілкування телефоном:

1. Почувши дзвінок i знявши слухавку, вiдповiдаемо вигуком-iнтернацiоналiзмом Алло! (від англійського hallo, що означає витання на зразок нашого Здоров (був)!) або більш конкретними за семантикою українськими висловлюваннями (Я) слухаю: Вас слухають чи семантично ще докладнішими фразами з називанням прізвища, посади, закладу тощо: Іваненко (слухає); Головний енергетик; Хірургічне відділення; Готель "Карпати ".

2. Iнiцiатор телефонної розмови, почувши Алло!; Вас слухають тощо, вітається із співрозмовником (Доброго ранку (дня; вечора)!) i відрекомендовується, називаючи — залежно вiд обставин — своє ім’я, або ім’я i прізвище, або ім’я, прізвище i посаду, або тільки посаду чи тільки назву закладу, установи тощо. Вживати при цьому "штамповані" фрази на кшталт Вас турбує .; На проводі; . зайво. Говоримо просто: (Мене звати) Дмитро Зарiчний;

Коли телефонуємо в довідкове бюро, на бензоколонку чи в iншi подібні служби, то відрекомендовуватися без спеціальної потреби недоцільно.

3. У раз i неотримання потрібної вiдповiдi, недостатньо) чутності тощо не питаємо: Куди я потрапив?, — а уточнюємо номер телефону, ім’я (прізвище) співрозмовника.Назву установи: Перепрошую, це номер 41- 45-98?; Це ти, Оксано?; Це Ви, па не Iваненко?; Це кафедра фізики?

4. На запитання iнiцiатора розмови адресат має дати конкретну позитивну або негативну відповідь: Так, це номер 41-45-98; Hi, це не Оксана.

Iнiцiаторовi з'ясовувати, який це номер, яка установа, немає потреби.

Так само неетично допитуватись iнiцiaтopa розмови, який номер йому потрібен, осуджувати його (Ви що, не навчились телефонувати (користуватися телефоном)?), повчати (Набирайте правильно номер!) i т.п.

5. Якщо особа співрозмовника знайома i ми впізнали П голос, то розмову починаємо звертанням: Оксано!; Пане Iваненко!; Колего Сергiйчук! Коли ж співрозмовник нам не відомий, то використовуємо формули типу Чи можна покликати до телефону добродія Зайченка?; Покличте, будь ласка, до телефону професора Вітвицького!; Як мені зв'язатися з головним бухгалтером?

6. На такі прохання потрібно дати конкретну відповідь: Добре, зараз покличу; Почекайте, будь ласка, хвилинку!; Він на засіданні — зателефонуйте, будь ласка, через годину! Його немає. Може, щось йому переказати?

Завершується телефонна розмова фразами подяки, вибачення i прощання: дякую Вам за розмову! Даруйте, що забрав Ваш час. Усього (Вам) найкращого! Якщо мовець не відчуває потреби вибачитися й дякувати, Biн може цього не робити. Однак попрощатися належить за будь-яких обставин. Цього вимагають норми мовленневого етикету.

Завершення телефонної розмови за правилами культури спілкування iнiцiює адресант — особа, яка почала діалог. Bін може сказати, що вci питання вичерпав, з'ясував суть справи i та інше. Якщо ж співрозмовником є жінка, людина старша за віком, вища за соціальним становищем, то iнiцiатор розмови повинен почекати, поки її закінчить партнер.

Питання етикету в діловій сфері не так малозначимий, як може здатися. Бізнес — це насамперед людські відносини між партнерами. Дотримання правил ділового етикету показує рівень Вашого професіоналізму.

Особливо це важливо для тих, у кого є ділові партнери з інших країн. Отут потрібно дотримуватися правил гарного тону, характерних саме для цієї країни. Ці правила дуже часто міняються. Наприклад, зовсім недавно вважалося, що чоловік повинен розорювати двері перед жінкою, пропускати її в ліфт, допомагати одягати пальто й так далі. Сучасні правила говорять, що ці дії робити необов'язково.

Телефонне спілкування, як говорилося, позбавлене інформації, що йде через зоровий канал. Але дуже важливим складником мовлення залишається інтонація. Серед порад щодо того, як набувати друзів i впливати на людей, Дейл Кapнeгi пропонує й таке: «говорить «алло» таким тоном, який виражає вашу радість, що вам зателефонували». 3а його словами, «Нью-Йорк телефон компанi» спеціально навчала телефоністок вимовляти слова «Номер, будь ласка!» — таким голосом, у якому чулося б «Доброго ранку! Мені приємно бути вам корисною». Отож будемо провадити телефонну розмову так, як би ми хотіли, щоб iншi провадили й з нами.

3. Правила ведення ділової телефонної розмови

Сучасний ефективний бізнес практично неможливий без активного особистого спілкування, телефонних розмов та службового листування. Для успішного спілкування (передовсім з іноземними партнерами) треба обов’язково дотримуватися встановлених етичних норм поведінки.

Етика ведення телефонних розмов набуває все більшого значення для здійснення багато напрямленої підприємницької діяльності. Вміння підприємця і менеджерів фірми вести телефонні розмови за відповідними етичними нормами є важливою умовою набуття солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед широкого загалу клієнтів-споживачів, а відтак і досягнення підприємницького успіху.

Існують спеціальні вимоги стосовно змісту телефонних розмов. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. До основних правил, котрих доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні, належать такі:

Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватися. Прийнятою формою відповіді може бути, наприклад, така: “Фірма “Прогрес”, відділ маркетингу. Заступник начальника Людмила Петренко. Слухаю вас.”

За жодних обставин не давати волю негативним емоціям.

Ніколи не можна наперед знати, який саме дзвінок забезпечить фірмі (підприємцю, менеджеру) цінну комерційну інформацію або вигідний контракт. Тому вкрай важливо відповідати на всі телефонні дзвінки.

Якщо ви пообіцяли клієнту чи партнеру повідомити якусь інформацію телефоном, простежте, щоб вона справді була точною і вичерпною. Пам’ятайте, що практично неможливо буде відновити довіру фірми, якщо ви не виконаєте своєї обіцянки.

Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?” Треба стежити за своєю дикцією та культурою мови.

Існує низка висловів, яких необхідно уникати під час телефонної розмови. Зокрема до таких телефонних “табу” належать: “Я не знаю”, “Фірма не буде цього робити”, “Ви повинні…”, “Ні”. Кожну фразу, що може сприйматися як відмова, треба ретельно обдумувати.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

Як ви мене чуєте?

Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:

1. Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

2. Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?

3. Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

4. Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?

5. Які запитання ви маєте задати?

6. Які запитання вам задасть співрозмовник?

7. Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?

8. Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?

9. Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:

— рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

— Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?

— Проявить недовіру до ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.

По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:

1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого

2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”

3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях

4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

— використання соціально психологічних методів

— вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника

— підвищена увага до самопочуття людини

5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

1)Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Найкраще після першого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і рівнобіжний телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і роз'яснення деяким абонентам сама.

2)У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відкликань («Так», «Ало», «Слухаю») і замінити їх інформативними. Треба назвати свою організацію , відділ, а також своє прізвище («Бухгалтерія. Іванов слухає»).

3)Той, хто дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається : «Це комерційний директор фірми «Кристал» Петров. Здрастуйте».

4)Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім'ям, назвою організації; потім продовжують діалог.

5)Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови — треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре» … Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз'єднали ,або що ви зневажаєте його думку . Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили … «, «Повторіть, будь ласка, число …», «Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції …».

6)Прощаючись, дякують за розмову , завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого . За етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше старшого за віком чи за службовому становищем.

7)Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід — вибачитися, перенести обговорення на наступний раз. Якщо при бесіді з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити абонента почекати, не вішаючи трубку чи попросити передзвонити через 15 хвилин.

8)Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови.

9) Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві у випадку відсутності людини, якій телефонували , повинен порадити подзвонити повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу.

Висновки

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.

5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 "Менеджмент" професійного спрямування 6.050200 "Менеджмент організацій" (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. — 221 с.

9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.