Етика спілкування

1. Виникнення, розвиток та поширення етики спілкування.

2. Практичне завдання.

Список використаних джерел.

1. Виникнення, розвиток та поширення етики спілкування

Часто можна почути, що етикет, його норми — це анахронізм, достатньо чемності та ввічливості. Так, але при цьому треба пам'ятати про те, чого ви самі прагнете: як і в якому оточенні існувати, який імідж мати (це слово сьогодні найбільш вживане, і воно зближує повсякденні норми поведінки з діловими нормами спілкування), а все це, зрештою, допоможе вам зробити з себе те, що ви будете в змозі запропонувати оточуючим. Річ у тім, що сьогодні, на порозі тисячоліття, роль активного міжособового спілкування зростає, як би скептично на цей тезис не реагували деякі люди. Наш час — час комунікацій, і не тільки електронно-комп'ютерних: так чи інакше, але споживачами будь-якої продукції залишаються люди, тому в процесі спілкування нам доводиться пам'ятати про деякі правила, які слід поважати.

Найдавніші відомості про етикетні норми ми знаходимо в хроніках та записах про офіційні стосунки представників різних держав. Письмові договори, що укладалися між ними, є складовою частиною міжнародного етикету — дипломатичного протоколу. У стародавніх церемоніях знайшли своє відображення різноманітні форми міжнародної ввічливості, які й сьогодні, нехай і в зміненій формі, використовуються у відносинах не лише між країнами, але й між організаціями та окремими громадянами.

Перший письмовий договір в історії людства (за даними археологічних розкопок) був підписаний між єгипетським фараоном Рамзесом II та хеттським царем Хаттушилем III у 1278 р. до н.е. Документ був викарбуваний на срібній дошці, на одному її боці хеттський цар наказав зобразити себе поруч з богом Вітрів, на іншому — свою дружину поруч з богинею Сонця. Рамзес II також зобразив себе на срібній дошці. Звичай готувати два однакові (аутентичні) тексти договору, а потім обмінюватися ними з того часу увійшов в повсякденну практику міжнародних відносин.

У староєгипетському документі «Напучення Дуау, сина Ах-тоі, своєму сину Піопі» — є такі слова: «Посланець, що вирушає в іншу країну, робить свій заповіт на користь дітей, з остраху перед левами та азіатами… Коли він уходить — цеглина у нього за поясом…» До речі, «цеглина за поясом» — це не що інше, як глиняна табличка з повноваженнями посланця.

В стародавній Греції посланці носили з собою спеціальні «палиці Гермеса». Палиці прикрашалися лавром, а до верхівки чіплялись крила птахів та два переплетених вузли: останні символізували спритність та хитрість, а крила — маневреність та жвавість. Посланець мав при собі інструкції, що були написані на двох табличках, складених навпіл — «дипломах». Звідти й увійшло в обіг слово «дипломатія».

Крім дипломатичного етикету існував і «світський». Так, Плутарх (І-ІІ ст.) в своїх «Застольних бесідах» виносив на обговорення такі питання: чи повинен господар вказувати гостям їх місця за столом — чи ж надати їм право робити це самим. Також розглядалося, які питання достойно обговорювати за святковим столом, чи можна запізнюватися на обід та яку музику краще слухати під час обіду. Той же Плутарх у роботі «Римські питання» серед іншого намагається дати відповідь і на таке: чому чоловіки, які повертаються з мандрів, попереджають про це своїх жінок; чому під час жалоби жінки носять білу сукню; чому приносять жертву з непокритою головою. В цій роботі Плутарх пояснює правила вітання, церемоніали суспільних та державних прийомів, нюанси особистої поведінки. В частині «Про жіночі чесноти» читаємо: «Не зовнішній вигляд, а добра вдача її повинна формувати її славу в людях…» Звертає на себе увагу такий цікавий епізод в тексті: «Взяти з собою що-небудь зі столу було б проявом особливої невихованості, але піти, завівши нових друзів — це приємно та почесно. Більш того — хто цим нехтує — той зробить свою участь у симпозії блідою та незмістовною, тому що вона торкнулась лише його шлунку, а не душі, тоді як учаснику дружнього обіду треба прилучитися не тільки до їжі та вина з ласощами, але й до розмови, жартів та веселощів, що приводять до взаємодружніх стосунків» (Плутарх).

В стародавньому Римі багато чого було запозичено з етикетних норм греків, але в міжнародному протокольному етикеті їм не було рівних. За кордон римляни вперше почали відправляти великі групи по 3-10 чоловік, що було вже «посольством»: кожний його учасник мав золоту каблучку, що надавала право на перевіз багажу без мита. Під час подорожі морем послів супроводжував почесний ескорт кораблів. Для організації іноземних посольств у Римі була створена спеціальна посада «магістра церемоніалу»: при від'їзді сторони обмінювалися дарунками, інколи дуже коштовними: наприклад, посланці царя Сирії Антиоха III подарували Риму золоту вазу вагою в 200 кілограмів.

В етикеті особистих стосунків цікаві зауваження Сенеки (4 p. до н.е. — 65 р.) — вихователя римського імператора Нерона. У своїх «Листах до Луцилія» він писав: «Нехай той, хто зайшов у нашу оселю, буде приємно вражений спілкуванням з нами, а не з нашим посудом… Сповнена величі та людина, яка посудом з глини користується як срібним…» В наступних порадах Сенека наводив багато цікавих та корисних прикладів того, як повинна поводити себе молода людина в товаристві.

В подальші часи етикет ішов пліч-опліч з модою, хоча регламентація поведінки відповідно до ситуації була головною.

Часто етикет використовували навіть всупереч призначенню: не заради демонстрації дружніх почуттів, а навпаки — сили та зверхності! Тому при деяких монарших дворах це був цілий спектакль, що принижував гідність послів — як, наприклад, в Японії чи Китаї, де імператори ототожнювались із самим Сонцем.

В середні віки (у 1204 р.) іспанський священик Педро Альфонсо написав трактат про правила поведінки, давши роботі назву «Дисципліна клерікаліс». Але вона була призначена для священиків та монахів. Пізніше на її основі з'являються посібники з етикету в інших Європейських державах. В їх змісті більше уваги приділялось правилам поведінки за столом. Порушувались й інші питання: порядок ведення бесіди, прийому гостей… Більш детально норми етикету формуються в Європі в XV-XVI ст. У другій половині XV ст. при дворі англійського короля Едуарда IV церемоніймейстер Олів'є де ла Марш, який раніше служив при Бургундському дворі Карла Сміливого (тогочасного законодавця етикетних норм в Європі) пише трактат про устрій Бургундського двору, щоб запропонувати його королю як приклад.

1517 р. — в Італії виходить книга Балтазара Кастільоне «Придворний», в якій гарні манери трактувались як гарне виховання та інтелектуальна освіченість. У 1558 році в тій же Італії видається книга Джованні де ла Каза «Галатео, або книга ґречності», в якій автор, зокрема, писав: «Утримуйтесь, наскільки це можливо, вчиняти образливі для слуху людини звуки: скреготати зубами та чавкати; за столом ніколи не витирайте брудні пальці скатертиною; хлібом теж не слід витирати. Людина не повинна хизуватися своїм походженням, багатством, знатністю, почесними званнями, а також своїм розумом…» Часом в аристократичній Західній Європі суворість придворного етикету призводила до курйозних, навіть трагічних ситуацій. Якось Людовік XIII зайшов поговорити про справи до кардинала Рішельє, коли той хворів і не міг встати з ліжка. Тоді Людовік, чия королівська гідність не дозволяла йому розмовляти з лежачим підданим сидячи чи стоячи, ліг поряд з ним! А король Іспанії Філіпп III учадів перед каміном, що надто розгорівся, — і не схотів власноруч його загасити: відповідального за «етикет при-дворного вогню» в цей час не було поряд.

У східній Європі, в Чехії, Ян Амос Каменський, педагог-гуманіст, написав для своїх учнів «Правила поведінки, зібрані для юнацтва у 1653 році». У цій невеличкій книжці можна знайти майже всі розділи етикету, але мудрий Каменський розумів, що будь-які поради не зблизять людей самі по собі. Він пише: «Вважай усіх товаришів по навчанню друзями та братами».

У Київській Русі вже у 1076 р. побачив світ «Ізборнік», який був побудований у вигляді бесіди батька з сином. На питання «Якій бути людині?» дається відповідь: «Перед людьми похилого віку — мовчазним, перед мудрими — слухняним, з рівними дружити, з молодшими — мати дружні взаємини. Не сміятися, коли це недоречно, бути сором'язливим, очі держати долі, а не вгору, не сперечатися. Найбільш за все людині треба утримуватися від непристойних слів».

На початку XII століття виходить «Повчання Володимира Мономаха». Серед іншого багато суто етикетних порад: «…їсти і пити без особливого шуму, коли поряд старші — мовчати, до тих, хто розумніший, — прислухатися, старійшинам підкорю-ватись, з рівними та підлеглими жити в злагоді, вести бесіду без думки про обман, більше поринати в роздуми, не лютувати словом, не сваритися в бесіді, не сміятися занадто, сором'язливо вести себе зі старшими, з поганими жінками не спілкуватися, очі опустивши долі, а душу — у височінь, суєти уникаючи, не намагатися навчати недбалих при владі…», та далі: «…Куди не підете, де не зупинитесь, нагодуйте та напоїть злиденного, але більше за все шануйте гостя, звідкіль би він не прийшов: чи простого він звання, чи знатний — або ж посол, і якщо не можете привітати його дарунком — їжею та питвом привітайте, а вони ж, усюди буваючи, ославлять людину по всіх землях — доброю чи злою…»

В XVI ст. побачив світ «Домоустрій», який складається з трьох частин: перша — «Як вірувати», друга — про ставлення до держави, третя — «Про устрій дому». У частині про виховання дітей читаємо: «Прищеплювати ґречність». Далі дається кілька порад щодо поведінки жінки вдома та в гостях. «Домоустрій» вчить не розпускати плітки і не казати про те, чого сам не знаєш.

В 1717 р. Петро І повелів зібрати правила поведінки з тим, щоб молодь вчилася, як поводитись вдома, та не соромилася з'являтись при європейських дворах. Так виникло «Юности честное зерцало». Завдяки йому російський двір став схожим на європейські. Цікаво навести деякі уривки з цієї літературно-етичної пам'ятки: «Найбільше повинні діти батька та матір поважати. І коли батьки дають їм яку вказівку, завжди капелюх держати в руках, а не стояти в ньому перед ними, і біля них не сидіти, і попереду них не сідати, при них у вікно всім тілом не виглядати, але все робити непомітно і з великою повагою, не поруч з ними, але трішки позаду або в стороні стоячи…», і далі: «Виделками та ножиками по тарілках, по скатертині або по стравах не креслити, не колоти і не стукати, але повинні тихо та лагідно, прямо, а не перекосившись, сидіти». На наш погляд, доречно буде навести ще один уривок з цитованого твору: «Юнак повинен бути дуже чемним та ввічливим, як на словах, так і в справах, на руку не зухвалий, та не лізти у бійку, також повинен він, коли кого зустріне, за три кроки капелюх чемно зняти, а не мимо проходячи, назад повернувшись, вітатися. Тому що бути ввічливим словами, а капелюх держати руками не важко, але достойно похвали. І краще, коли про когось кажуть: він є ввічливий, лагідний кавалер та молодець, ніж про нього скажуть: він є пихатий бовдур…»

Ближче до нашого часу питаннями етикету займалося багато людей. Сьогодні знання правил публічної поведінки робить взаємини між людьми більш продуктивними. Але не слід забувати того, що радив своєму сину, якому не було й 9 років, лорд Честерфілд, який писав у листі: «Пам'ятай, що тільки людину ввічливу і таку, в якої ця ввічливість щира (що, власне кажучи, і є ознакою її гарного виховання), люблять і добре приймають у товаристві, що людина погано вихована та брутальна просто нестерпна, і будь-яке товариство намагається її позбутись…»

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої старовини до наших днів. В основі своїй ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками самих різних соціально-політичних систем, існуючих в сучасному світі.

Дипломатичний протокол і діловий етикет носять наднаціональний характер і у зв'язку з цим отримали широке розповсюдження у сфері міжнародного ділового спілкування.

Основні принципи протоколу відповідають етичним нормам ділового і світського спілкування і включають:

1) взаємну ввічливість;

2) такт;

3) невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність;

4) розумність(раціональність);

5) обов'язковість.

2. Практичне завдання

В ресторані Ви помічаєте, що офіціант обрахував Вас:

а) в такому разі ви не даєте йому чайові, котрі завчасно приготували;

б) запрошуєте ще раз підрахувати;

в) це буде приводом для скандалу.

Ресторани відіграють досить важливу роль в житті людини. Крім задоволення фізіологічних потреб у харчуванні, «вихід» в ресторан виконує важливу соціальну функцію. Людині потрібно не тільки наїстися, але й поспілкуватися. Ресторани — це одне з небагатьох місць, де працюють всі органи чуття, які генерують загальне почуття задоволення. Смакові, зорові, слухові, тактильні та нюхові відчуття об'єднуються в оцінці страв, обслуговування і атмосфери ресторану.

Успішна робота ресторану залежить від декількох факторів. Як і будь-яка складна система, ресторан починається з задуму його засновників та закінчується контролем функціонування закладу. Головну роль в цьому виконує практична філософія його власника та/або директора. її розкриває підхід до ведення бізнесу, який визначає етичні та моральні цінності, що реалізуються в процесі функціонування підприємства.

Етикет – це зведення норм і правил поведінки, прийнятих у відповідній спільності людей, тому в зазначеній ситуації не можна зчиняти скандал, оскільки людина могла просто помилитися, особливо якщо у ресторані багато людей.

В кожному суспільстві склалися свої правила поведінки. Наприклад, в селі прийнято по здороватися з тим, з ким зустрівся, у тому числі і з незнайомою людиною, в місті ж вітаються тільки із знайомими. Є і інші відмінності в міському і сільському етикеті. Також розрізняються побутовий і службовий (діловий) етикет.

Спілкування – складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включаючи обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

Ділове спілкування – це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якій відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

В цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого рішення. В діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). В звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні задачі, не переслідується певна мета. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційної дії і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

Розрізняють два види спілкування: вербальне і невербальне. Спілкування, здійснюване за допомогою слів, називається вербальним. При невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є невербальні (несловесні) знаки (пози, жести, міміка, інтонація, погляди і т.д.).

Мова здатна точно і неупереджено фіксувати інтелектуальні міркування людини, служити засобом передачі однозначно трактованих повідомлень. Саме тому мова успішно використовується для закріплення і передачі різного роду наукових ідей, а також координації спільної діяльності, для осмислення душевних переживань людини, його взаємин з людьми.

Невербальні засоби спілкування частіше всього використовуються для встановлення емоційного контакту із співбесідником і підтримки його в процесі бесіди, для фіксації того, наскільки добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди насправді думають об інших. Практика ділових відносин показує, що в рішенні проблем, пов'язаних з між особовим контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаній.

Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співбесідниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх рішення.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обґрунтованості вашої позиції з тем, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди – переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Тактовність — відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати йому "зберегти особу" в скрутній ситуації; — скромність — стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення в суспільстві; благородність — здатність скоювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження ради матеріальної або іншої вигоди. Точність — відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні.

Отже, підсумовуючи все вище сказане, можна зробити наступний висновок. Відчуття міри та тактовності, а також етичності у спілкуванні слід зазначити, що найбільш вдало зробити у даній ситуації, як зазначено в пункті б). Слід попросити офіціанта перерахувати замовлення ще раз, оскільки можливо просто була допущена помилка, а не було зроблено з корисливості.

Список використаних джерел

1. Етика: Навч. посібник / В.О. Лозовой, М.І. Панов, О. А. Стасевська, та ін.; За ред. В.О. Лозового; М-во освіти і науки України. — К.: Юрінком Інтер, 2004. — 223 с.

2. Етика: Навч. посібник / В. О. Панов, О. А. Стасевська, М. Б. Ценко та ін.; Ред. В.О. Лозовий; М-во освіти і науки України. — К.: Юрінком Інтер, 2002. — 382 с.

3. Етика: Навч. посібник для вузів/ Т.Г. Аболіна, В.В. Ефименко, О.М. Лінчук. — К.: Либідь, 1992. — 328 с.

4. Малахов В. Етика: Курс лекцій: Навч. посібник для вищ. навч. закл./ Віктор Малахов,; Ред. Світлана Головко (гол.), Тетяна Янголь. — 4-те вид.. — К.: Либідь, 2002. — 382 с.

5. Мовчан В. Етика: Навчальний посібник/ Віра Мовчан,. — 3-тє вид., виправл. і доп.. — К.: Знання , 2007. — 483 с.

6. Тофтул М. Етика: Навчальний посібник/ Михайло Тофтул,; Ред. О. З. Лебедєва-Гулей. — К.: Видавничий центр "Академія", 2005. — 414 с.

7. Юрій М. Етика: Підручник/ Михайло Юрій,. — К.: Дакор, 2006. — 319 с.