Організація обслуговування в готельно-туристичному комплексі

1.Основні принципи діяльності готельного підприємства (законодавчі основи, планування роботи, статті доходів і витрат, розподіл прибутку).

2.Критерії та показники готельного комфорту.

Список використаної літератури.

1.Основні принципи діяльності готельного підприємства (законодавчі основи, планування роботи, статті доходів і витрат, розподіл прибутку)

У кожній державі формуються свої типи підприємств, що враховують особливості географічного положення, кліматичних умов, ряду інших чинників і, саме головне, особливості сформованого попиту.

У практиці керування широко використовується термін «готельний продукт» або продукт «готель», що дозволяє підкреслити комплексний характер готельної пропозиції.

Подібний підхід до термінології прийнятний із погляду економічної теорії, де продукт визначається як результат людської праці, господарської діяльності, поданий у матеріально-речовинній формі (матеріальний продукт), у духовній, інформаційній формі (інтелектуальний продукт) або у вигляді виконаних робіт і послуг, і з погляду маркетингу, де в терміні «продукт» сполучаються поняття «товари» і «послуги».

До особливостей готельних послуг належать:

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання.

2. Обмежена можливість збереження.

3. Терміновий характер.

4. Широка участь персоналу у виробничому процесі.

5. Сезонний характер попиту.

6. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).

Класифікація готелів

Готельні підприємства класифікують по різноманітних критеріях.

Найбільш уживаними серед них є такі:

1. Рівень комфорту.

2. Місткість номерного фонду.

3. Функціональне призначення.

4. Місце розташування.

5. Тривалість роботи.

6. Забезпечення харчуванням.

7. Тривалість перебування.

8. Рівень цін.

По місцю розташування готелі можуть бути:

1) розташовані в межах міста (у центрі, на околиці). Центральні є практично всі готелі ділового призначення, готелі — люкс, готелі середнього класу;

2) розташовані на морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря (50 метрів, 100, 150, 200, 250. 300);

3) розташовані в горах. Звичайно це невеличкі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. У гірському готелі, як правило, утримується необхідне спорядження для літнього і зимового відпочинку його гостей, наприклад альпіністський і гірськолижний інвентар, підіймачі й ін.

По тривалості роботи готелі підрозділяються на:

1) працюючі цілодобово;

2) працюючі два сезони;

3) односезонні.

Значним резервом збільшення доходів у готельному господарстві є збільшення обсягу та розширення набору додаткових послуг. Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. На жаль, асортимент додаткових послуг, що надаються вітчизняними готелями є ще досить скромним. У зв'язку з цим, для визначення розмірів доходів від додаткових послуг на період, що планується, слід виходити не тільки з досягненого в базисному періоді рівня, але й враховувати можливості впровадження нових видів послуг і вдосконалення діючих форм обслуговування.

Розмаїття вказаних видів послуг не дає можливості включати їх до плану в натуральних показниках. Тому план доходів від додаткових послуг входить до загального плану реалізації готельних послуг у ціновому вираженні[11, c. 109-112].

Визначення доходів від додаткових послуг здійснюється на кожний вид, виходячи з кількості запланованих послуг і встановлених цін на них.

Платні послуги туристи можуть отримати від побутових підприємств (перукарня, хімчистка, пральня, ремонт взуття та ін.), що знаходяться у безпосередньому підпорядкуванні готелю.

У процесі розробки плану на додаткові послуги потрібно виходити з аналізу даних цих показників у натуральному вираженні за ряд попередніх років. Особливу увагу слід звернути на вивчення контингенту туристів за соціальним, статевовіковим складом, платоспроможністю, а також рівень цін на додаткові послуги та тенденції їх зміни у період, що планується.

В умовах ринкової економіки важливим фактором визначення обсягу попиту на додаткові послуги є ціни. Одним із способів визначення та виміру взаємозв'язку попиту та ціни є визначення коефіцієнту еластичності.

У процесі планування доходів необхідно також враховувати реальний резерв їх збільшення від оренди приміщень готелю. Чимало додаткових послуг надають проживаючим організації та служби інших відомств, що розташовані в готелі. За користування приміщеннями готель збирає з цих служб орендну плату згідно фактичних затрат на утримання приміщень.

В умовах переходу до ринкової системи економічних відносин з'являються додаткові джерела доходів характерні для цього періоду, такі як кошти від випуску цінних паперів, дивіденди за акціями, що придбало підприємство та ін.

Після визначення доходів від усіх видів діяльності готелю складається план валового доходу. Сума валового доходу — це обсяг реалізації комплексу готельних послуг, структура яких така:

Важливим завданням організаційної та планової роботи готелю є неухильне зростання ефективності її експлуатаційної діяльності, спрямованої на високоякісне обслуговування споживачів готельних послуг, зростання їх обсягу та зниження трудових і матеріально-фінансових затрат у процесі надання послуг. На вирішення цього завдання спрямовано зміст плану підвищення якості експлуатаційної діяльності готелю. У процесі планування розробляється план оргтехзаходів, спрямованих на підвищення рівня та якості обслуговування проживаючих у готелі, тобто розробляються та здійснюються такі заходи, що сприяють збільшенню обсягу послуг, підвищенню продуктивності праці, зниженню експлуатаційних витрат за рахунок економії матеріальних ресурсів, раціонального використання основних та обігових фондів, підвищення якості обслуговування. Таким чином, план підвищення ефективності експлуатації готелю складається з двох взаємопов'язаних частин:

1. План оргтехзаходів.

2. План наукової організації праці.

План оргтехзаходів — це комплекс заходів, спрямованих на підвищення рівня та якості обслуговування туристів, тобто на удосконалення технологічного процесу виробництва готельних послуг. Він містить перелік технічних, організаційних, фінансових заходів, що збільшують обсяг і підвищують якість послуг, продуктивність праці, знижують експлуатаційні витрати.

План оргтехзаходів спрямовано на пошук і використання внутрішніх резервів готелю. У ньому знаходять своє віддзеркалення раціоналізаторські пропозиції щодо встановлення нової техніки, введення нових форм обслуговування, удосконалення системи управління, зниження витрат матеріальних ресурсів, запровадження передового вітчизняного й Іноземного досвіду.

План оргтехзаходів має бути узгодженим з усіма техніко-економічними показниками експлуатаційно-фінансового плану. В ньому відображається точний зміст запланованого заходу, вказуються конкретні виконавці, термін виконання, а також розмір витрат і джерела фінансування.

У плані заходів виділяються наступні розділи:

1) освоєння нових видів і форм обслуговування;

2) впровадження нової обчислювальної техніки, АСУ;

3) удосконалення технологічних процесів, запровадження механізації, що полегшує ручну працю та покращує умови праці;

4) підвищення рівня використання основних фондів і прискорення обіговості коштів;

5) економія матеріальних і фінансових ресурсів І підвищення рентабельності готелю.

Реалізація вказаних заходів потребує їх фінансування. Джерела можуть бути різними. Якщо заходи призводять до зміни вартості основних фондів, то вони фінансуються за рахунок капітальних вкладень (частина амортизаційних відрахувань, фонд виробничого та соціального розвитку). Заходи, що не впливають на зміну вартості основних фондів, здійснюються за рахунок експлуатаційних витрат і відносяться на собівартість послуг[1, c. 54-57].

Для включення заходів до плану визначають їх економічну ефективність, тобто той позитивний результат, що покращує всю експлуатаційну діяльність готелю та виражається в натуральних одиницях і у вигляді грошової економії.

Для здійснення процесу виробництва та надання готельних послуг кожне підприємство повинно володіти певною масою різноманітних засобів праці. Сукупність усіх засобів і предметів праці, що використовуються в процесі створення та надання готельних послуг, являє собою матеріально-технічну базу готельного господарства.

Основні фонди готельного господарства складають головний зміст її матеріально-технічної бази. Поняття матеріально-технічної бази значно ширше, ніж її основні фонди тому, що готельне господарство користується частиною засобів праці й обладнання інших галузей господарювання. До матеріально-технічної бази належить також господарський інвентар, малоцінні та предмети, що швидко спрацьовуються, що застосовуються у виробничо-експлуатаційному процесі в якості засобів праці, але враховуються у складі обігових фондів. Цей елемент матеріально-технічної бази готельного господарства становить близько 10 відсотків від її основних фондів.

Таким чином, поняття «матеріально-технічна база» та «основні фонди» хоча й характеризуються загальним економічним змістом, але не є ідентичними.

Основними фондами готелів є та частина засобів праці, що багаторазово бере участь у виробничо-експлуатаційному процесі, повністю чи частково зберігає свою натуральну форму, переносить свою вартість на послуги частинами у міру спрацювання й відшкодовує свою вартість у міру реалізації послуг.

Відповідно до типової класифікації основні фонди за ознакою участі у виробничо-експлуатаційному процесі поділяються на дві економічні групи: виробничі та невиробничі основні фонди.

До виробничих основних фондів належать засоби праці, що функціонують у виробничо-експлуатаційному процесі, створюють матеріальні умови для надання готельних послуг.

До невиробничих основних фондів належать: житловий фонд, будівлі культурно-побутових установ, навчальних закладів та ін.

У залежності від призначення та натурально-речових ознак основні фонди поділяються на види: будівлі, споруди, передавальні пристрої, машини та механізми, обладнання, автотранспортні засоби, меблі та інвентар вартістю одиниці понад 15 мінімальних заробітних плат і з терміном служби понад рік.

Необхідною умовою правильного використання основних фондів готельного господарства є підвищення економічного ефекту від їх експлуатації. Покращення використання основних фондів сприяє збільшенню кількості послуг, скороченню часу в процесі прийому туристів і надання інформаційних послуг, зниженню їх собівартості та зростанню прибутку, а також забезпечує економію капітальних вкладень[8, c. 134-136].

Ефективність використання основних фондів готельного господарства визначається за допомогою системи показників. Враховуючи неоднорідність основних фондів, можна виділити наступні показники:

— узагальнюючі, що характеризують ефективність використання всієї сукупності основних фондів;

— часткові, що характеризують ефективність використання окремих груп основних фондів (будівель і споруд, машин та обладнання тощо).

До узагальнюючих показників ефективності використання основних фондів належать показники фондовіддачі, фондоємності, рівня рентабельності.

Фондовіддача та фондоємність є найбільш узагальнюючими показниками оцінки ефективності використання основних фондів як у цілому в готельному господарстві, так і в окремих його підрозділах. Фондовіддача визначається шляхом ділення річного обсягу послуг, що надає готель (у грошовому чи натуральному вираженні) на середньорічну вартість основних фондів, показуючи тим самим обсяг послуг на гривню основних фондів.

Вимоги до персоналу готелів можна умовно розділити на 4 групи:

1. Кваліфікація (для всіх категорій готелів).

1.1. Весь обслуговуючий персонал повинен пройти фахове підготування.

Ступінь підготовки повинна відповідати послугам, що надаються ними.

Один співробітник повинен пройти підготування, пов'язане з забезпеченням безпеки проживаючих у готелі.

Один співробітник повинен бути підготовлений із питань безпеки в сфері харчування.

1.2. Знання іноземної мови.

Для готелів категорії 1 зірка достатньо знання робітниками служби прийому і розміщення однієї іноземної мови (мови міжнародного спілкування або мови, найбільше вживаної клієнтами готельного комплексу в цьому регіоні).

Для готелів категорії 2 зірки вимоги аналогічні попереднім.

Для готелів категорії 3 зірки всьому персоналу, що має контакти з проживаючими, необхідно знання в достатньому обсязі мінімум двох мов міжнародного спілкування.

Для готелів категорії 4 зірки вимоги аналогічні попереднім, але знання мов повинно бути на більш високому рівні.

Для готелів категорії 5 зірок усьому персоналу, що працює із проживаючими, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами.

2. Поводження.

Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати атмосферу гостинності, повинен бути готовим доброзичливо виконати прохання проживаючого.

3. Медичні вимоги.

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичний медичний огляд для одержання відповідного сертифіката.

4. Уніформа.

Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт із проживаючими, повинен носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок із вказівкою імені і прізвища. Форма повинна бути завжди чистою й у гарному стані.

У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг таких умов повинний відповідати чисельності персоналу.

Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу й обсягів обслуговування. Чисельність персоналу повинна забезпечувати ефективне і безупинне обслуговування клієнтів.

Загальні вимоги, запропоновані до персоналу підприємств харчування, що обслуговують готельні комплекси:

1. Кухарі, офіціанти, метрдотелі приймаються на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних іспитів і тестувань.

2. Метрдотелі, офіціанти, бармени повинні знати не менше однієї з європейських мов. У бригаду включають офіціантів, що володіють різноманітними мовами.

3. Регулярно, але не рідше одного разу в п'ять років, проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського і технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду.

Показники прибутковості готелів використовуються для визначення комерційної ефективності роботи готельного персоналу, зокрема, у підрозділах номерного фонду і харчування.

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені наступні основні служби:

— бронювання;

— обслуговування;

— прийому і розрахункова частина;

— експлуатації номерного фонду;

— служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг[12, c. 74-76].

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості число служб може бути більше або менше приведених вище. Їхні функції також можуть розрізнятися . Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих же і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної .

Готельні служби в залежності від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні — служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому — служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб є дуже важливим , тому що впливає на вимоги, пропоновані до персоналу. Найважливішими вимогами, пропонованими до персоналу неконтактних служб, є наявність фахової освіти і досвід роботи в даній сфері.

Рішення гостя відвідати визначене місце звичайно ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку визначене місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну. Тільки після цього він задумується про вибір підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися й у зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайома з певним готелем. Таким чином, обслуговування туристів у готелі повинно бути на найвищому і найякіснішому рівні.

Рівень комфорту у готелі відіграє одні з важливих ролей у діяльності обслуговування готелю. Стан номерного фонду, площа номерів, наявність комунальних зручностей, стан меблів, наявність і стан підприємств харчування, ресторанів, кафе, барів і т.п., стан будинку, облаштованість прилягаючої до готелю території, інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг- все відіграє значну роль у формуванні думки про готель.

Прихильність до впровадження технічних новинок сьогодні виступає одним з найважливіших факторів, що дозволяють готелеві успішно "завойовувати" ділового клієнта.

Таким чином, рівень успішності організації діяльності готелю туристів залежить від усіх факторів, що наведені у даній роботі[10, c. 82-84].

2.Критерії та показники готельного комфорту

Готельні підприємства можна класифікувати по зв'язку з особливими засобами пересування (транспорту), по виду власності і т.д. Проте на перше місце при класифікації готелів виходить безсумнівно рівень комфорту.

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у рішенні питань керування якістю готельних послуг. Рівень комфорту — це комплексний критерій, доданками якого є :

— стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т.д.;

— стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення і т.п.;

— наявність і стан підприємств харчування : ресторанів, кафе, барів і т.п.;

— стан будинку , під'їзних колій, облаштованість прилягаючої до готелю території;

— інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного , супутникового зв'язку , телевізорів , холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т.д.;

— забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг.

Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявним сьогодні системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовці: утворенню , кваліфікації, вікові, станові здоров'я, знанню мов , зовнішньому виглядові і поводженню .

Установлення рівня комфорту в даний час лежить в основі більш тридцяти систем класифікації, найбільш розповсюдженими серед яких є наступні:

— європейська, або , як часто її називають, система "зірок", що базується на Французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті , Китаєві , Росії, Україні і ряді інших країн;

— система букв (А, В, С, D), використовувана в Греції;

— система "корон", застосовувана у Великобританії;

— система розрядів (люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий , третій, четвертий), використовувана на території колишнього СРСР.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина , а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готелів. У цьому напрямку залишається сьогодні безрезультатної діяльність Всесвітньої туристської організації (ВТО), Комітету готельної і ресторанної індустрії ЄС. Міжнародної готельної асоціації (МГА)[6, c. 35-37].

Список використаної літератури

1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навчальний посібник. – К.: Знання України, 2002. – 358 с.

2. Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения и формуляры в туристской деятельности: Учебно-практическое пособие. – М.: ПРИОР, 1998. – 336 с.

3. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. – Минск: Новое знание, 2002. – 409 с.

6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.

7. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти). – К.: Альтерпрес, 2002. – 436 с.

8. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2004. – 272 с.

9. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.

10. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 352 с.

11. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2003. – 348 с.

12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2000. – 207 с.

13. Туризм и гостиничное хозяйство / под. ред. Чудновского А.Д. – М.: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2000. – 400 с.

14. Школа І.М. та ін. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник. – Чернівці: ЧТЕІ КНЕУ, 2003. – 662 с.