Вступ.

Розділ 1. Стандарти обслуговування та сертифікація послуг як інструменти державного регулювання якості обслуговування, цін та тарифів в системі готельних підприємств.

1.1. Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві

1.2. Класифікація готелів в Україні та світі

1.3. Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України.

Розділ 2. Дослідження стандартів обслуговування у готелі «Либідь».

2.1. Загальна характеристика готелю «Либідь».

2.2. Аналіз якості обслуговування в готелі «Либідь» на основі структуризації функції обслуговування.

2.3. Показники стандартів якості обслуговування у готелі «Либідь».

2.4. Причини незадовільної якості обслуговування.

Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи стандартів обслуговування в готелі «Либідь».

3.1. Значення підвищення стандартів та якості обслуговування.

3.2. Напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування в готелі «Либідь»

3.3. Сучасні підходи до управління якістю у готелі «Либідь».

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Актуальність теми. Готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому — лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель — це підприємство, призначене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства.

Функціонування системи керування якістю готельних послугв готелі «Либідь», загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного споживачем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування.

Це актуалізує розробку теоретичних, методичних і методологічних основ функціонування ефективної інтегрованої системи керування якістю готельних послуг, здатної мінімізувати тенденції скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матеріально-технічної бази, підвищити рівень відповідальності виробника за послуги, що робляться , а так само стимулювати формування культури споживання населенням якісних послуг, а значить соціальну і бюджетну роль даного сектора економіки.

Питання про стандарти обслуговування в готельному бізнесі розглядаються такими відомими українськими вченими, як Роглєв Х.[16], Скопень М., Худо В., Кияниця А., Кабушкин Н.[6], Агафонова Л.[1] та іншими.

Метою даної роботиє комплексне вивчення всіх аспектів стандартів обслуговування в управлінні сучасними готельними комплексами.

Для досягнення цієї мети у роботі вирішується ряд задач:

• визначити сутність стандартів обслуговування та їх основні компоненти;
• охарактеризувати сутність, значення і особливості якості послуг, що надаються готелем;
• дослідити роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу;
• виявити шляхи вдосконалення та перспективи стандартів обслуговування та рівень якості послуг.

Наукова новизнароботи полягає в тому, що на основі аналізу різнопланових джерел розглядається проблема дослідження стандартів обслуговування в управлінні підприємством.

Об’єктом дослідженняє основи та загальні риси стандартизації послуг.

Предметом дослідженнявиступає роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу у готельному комплексі «Либідь».

Розділ 1. Стандарти обслуговування та сертифікація послуг як інструменти державного регулювання якості обслуговування, цін та тарифів в системі готельних підприємств

1.1. Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві

На сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності України є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам. Досвід інших країн, зокрема Росії, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають максимальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня.

На основі положень Закону України «Про туризм», Указу Президента України «Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року», Постанови Кабінету Міністрів України «Програма розвитку туризму в Україні до 2005 року» та Постанови Кабінету Міністрів «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму», Мінюстом України 15 квітня 1999 р. були зареєстровані «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», якими запроваджена обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної індустрії, з 1 жовтня 1999 р.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. Ці органи детально поінформовані про порядок проведення сертифікації на основі довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстандартом України в 1997 р. Довідник призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні, а також для фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних (соціологічних) лабораторій.

У довіднику наведені необхідні документи, які створюють передумови введення в Україні з 1998 р. обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг та регламентують процеси її здійснення. Довідник містить загальні відомості про державну систему сертифікації України — УкрСЕПРО, доповнення до переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації у частині туристичних та готельних послуг, а також інформацію про акредитовані в УкрСЕПРО на час опублікування довідника органи сертифікації послуг та випробувальні (соціологічні) лабораторії.

Порядок, методи проведення, схеми (моделі) сертифікації, а також сукупність характеристик, що підтверджуються під час обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг, та система нормативних документів, які регламентують ці показники, визначені Правилами обов'язкової сертифікації за видами послуг, останні редакції яких включено до довідника. Порядок проведення сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО наведений на схемі 1.1.

Як видно зі схеми, в Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями:

• Сертифікація системи якості.

• Сертифікаційні випробовування.

• Атестація надання послуг.

Атестація надання послуг та сертифікація системи якості здійснюється лише при обов'язковій сертифікації, а сертифікаційні випробовування — в основному при добровільній[12, 118-121].

Сертифікаційні випробовування рекомендовані для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (для беззіркових готелів), та для інших засобів короткострокового проживання. Сертифікат відповідності видається на термін не більше одного року.

Атестація надання послуг рекомендована для готелів (мотелів), які прагнуть до присвоєння певної категорії. Сертифікат відповідності видається на термін не більше трьох років.

Сертифікація системи якості здійснюється за моделлю міжнародних стандартів і рекомендується для готелів, що вже отримали категорію (п'ять зірок). Сертифікат відповідності видається на термін не більше п'яти років.

Обов'язкова сертифікація послуг готелів України здійснюється відповідно до наступних нормативних документів:

• «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані в Міністерстві Юстиції України;

• «Про внесення змін та доповнень до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні"», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та

до «Затвердження Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

• «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556;

• «Правила пожежної безпеки в Україні», затверджені МВС України від 14 червня 1995 р. №400;

• ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

• ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;

• ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования;

• ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг;

• СниП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения;

• СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические нормы. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

• СниП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

• СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест;

• ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКПП).

Крім обов'язкової сертифікації, існує також добровільна сертифікація. До моменту введення в Україні обов'язкової сертифікації вітчизняні готелі мали можливість за допомогою добровільної сертифікації проводити власну атестацію для підтвердження своєї категорії. Нині добровільна сертифікація готелів здійснюється лише в разі сертифікації системи якості[4, 24-25].

1.2. Класифікація готелів в Україні та світі

Незважаючи на зусилля, які докладалися свого часу ВТО та іншими зацікавленими сторонами, дотепер не існує єдиної системи класифікації готелів (як одного з найпоширеніших засобів розміщення) в масштабах світу та Європи. На національному рівні в більшості країн це питання зумовило прийняття цілої низки спеціальних законодавчих актів. Часто поряд з офіційними класифікаціями існують також довільні (неофіційні) їх системи, що застосовуються готельними об'єднаннями, автомобільними клубами, путівниками тощо. Так, наприклад, всесвітньо відомий американський путівник «Mobil Travel Guide» встановив класифікацію від 1 до 5 зірок, яка охопила у 1984 р. 20 тис. підприємств готельного та ресторанного господарства у 4 тис. міст СІЛА та Канади. Прикладом може слугувати також Швейцарія, де класифікація готелів розроблена й застосовується на практиці під контролем Швейцарського Готельного Товариства — SHS.

Той факт, що найрозповсюдженіша у Європі система класифікації готелів від 1 до 5 зірок не є універсальною, стає очевидним при аналізі прийнятих систем класифікації ряду європейських країн. Так, в Іспанії існує 5 категорій готелів (від однієї до п'яти зірок) і готелі, визначені як «готелі високої якості обслуговування». У Франції готелі мають 6 категорій: без зірок, від 1 до 4 зірок і 4 зірки — «люкс». В Угорщині прийнятий розподіл готелів на 5 категорій — від 1 до 5 зірок. Система класифікації в Марокко також базується на «зірковому» поділі готелів: від 1 до 5 зірок і 5 зірок «люкс». Португалія відходить від цього принципу, розподіляючи свій готельний фонд на 8 категорій, кожна з яких має свою назву. У Швейцарії готелі поділяються на 6 категорій (від Одо 5 зірок) — готелі, комфортабельні готелі, готелі середнього класу, готелі вищого середнього класу, готелі першого класу і першого класу «люкс».

У більшості з перелічених вище країн класифікація встановлена державними органами управління (місцевими, як в Іспанії, чи центральними, як у Франції). У Швейцарії, як уже зазначалося вище, система класифікації розроблена недержавною організацією.

Заслуговує на увагу оригінальна класифікація, розроблена авторитетною в готельному бізнесі фірмою Business Travel International (її дотримується також і ВТА — Туристична Адміністрація Великобританії). Відповідно до цієї класифікації всі готелі поділяються на 9 розрядів. Нижче наведена характеристика готелів 5 вищих розрядів:

Superior Deluxe — категорія включає винятково готелі «люкс», що пропонують найвищий стандарт проживання, вишуканість послуг і зручностей.

Deluxe — надають аналогічні за характеристиками послуги, що і готелі класу Superior Deluxe, але за чітко визначеним асортиментом з метою задоволення побажань клієнтів.

Moderate Deluxe — основні характеристики приблизно відповідають стандарту готелів категорії Deluxe, проте готелі цього класу не мають такої високої репутації, як готелі зазначених вище розрядів, а стандарт якості готелів Moderate Deluxe не може бути вищим, ніж у готелів класу Deluxe.

Superior First Class — готель вище середнього класу. Це може бути старий готель, що підтримується у нормальному технічному стані, але частіше — це сучасний готель, параметри якого перевершують аналогічні параметри готелів першого класу.

First Class — це типовий комфортабельний готель зі стандартними номерами й стандартним набором зручностей, без вишуканості інтер'єру та форм обслуговування клієнтів.

До інших розрядів належать переважно готелі туристичних класів: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist.

При цьому автори наведеної системи класифікації вважають, що вона відрізнятиметься у будь-якому разі від загальноприйнятої міжнародної, а її стандарт не відповідатиме стандарту, прийнятому в тій чи іншій країні.

Оскільки для оцінки класу готелю фірма Business Travel International залучає незалежних експертів, що мають високу кваліфікацію в цій галузі, то клас готелю, зазначений у довіднику фірми, одержує міжнародне підтвердження. У такий спосіб готелі класу Deluxe у Києві нічим не будуть поступатися готелям того ж класу в Парижі чи Токіо.

Необхідно також зазначити, що ціна однієї доби проживання, оголошена готелем, може змінюватися залежно від сезону, пільг, що надаються певним категоріям клієнтів (наприклад, власникам кредитних карток, членам ряду клубів, постійним клієнтам) та інших факторів. Тому поряд з основною ціною вказуються ціни зі знижками[8, 149-151].

Міжнародна диференціація цін на рівнозначні за рівнем комфорту готельні номери є досить високою, що пояснюється національними особливостями розвитку готельного бізнесу. Досить порівняти ціни (в дол. США) двомісного номеру в чотиризіркових готелях різних країн: «Савой» (Москва) — 380, «Дипломат» (Брюссель) — 208, «Форум» (Будапешт) — 250, «Иосифхоф» (Відень) — 196, «Форум» (Лондон) — 177, «Імператор» (Мадрид) — 139, «Новотель» (Варшава) — 104. Діапазон коливань складає 104 — 380 дол. США, тобто 365%. Значний діапазон коливань цін спостерігається і на інші категорії номерів готелів.

При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення, функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.

2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб готелю.

Перша група — це так звані «статичні» показники комфорту, які визначаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.

Не менш важливими є «динамічні» показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культури спілкування тощо. Ці показники легше піддаються вдосконаленню. Але підвищити класність готелю за рахунок вдосконалення «статичних» показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяє будівельний стандарт споруди готелю.

Саме тому у міжнародній практиці існують два підходи до класифікації готелів за рівнем комфорту. Один з них віддає перевагу «статичним» показникам, тобто твердо встановленому відсотковому співвідношенню площі номерів з ванною кімнатою та санітарним вузлом, наявності таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо. Такий підхід орієнтується на порівняно нову сучасну матеріальну базу, оригінальність архітектурно-планувальних вирішень при будівництві готелю. Інший підхід віддає перевагу «динамічним показникам», тобто показникам якості служби сервісу. Його прибічники вважають, що жорсткі співвідношення архітектурно-планувальних рішень без об'єктивної оцінки функціональної якості обслуговування не забезпечують достовірної картини фактичного якісного стандарту готелю. Відтак у міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг готелів на сучасному етапі існують два підходи:

«Кількісний», коли при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів з санвузлом, телефоном та іншими зручностями у загальній кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг. Більшість таких показників можна представити у цифровому вираженні.

«Якісний», коли оцінюється місце розташування готелю відповідно до його призначення, якісні показники процесу надання послуг, санітарний стан території та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому разі дається оцінка у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються недостатньо конкретні критерії оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «досвідчений персонал».

У листопаді 1993 р. Державним комітетом України по туризму було розроблено «Положення про державну атестацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз, комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають і обслуговують туристів».

За цим Положенням підприємствам розміщення присвоювалася категорія від 1 до 5 зірок відповідно до вимог, викладених в «Основних вимогах до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз і комплексів для проходження державної атестації». Це Положення набрало чинності з 1червня 1994 р. Але воно не отримало статусу державного стандарту[17, 251-253].

Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації, метрології та сертифікації держав-учасниць СНД у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на її території з І січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері послуг населенню, в тому числі у галузі туристично-екскурсійного обслуговування. А міжнародним стандартом класифікації готелів визнано російський державний стандарт.

Але матеріальна база готельного господарства в Росії та в Україні є не однаковою. З метою модернізації матеріально-технічної бази в Росії збудовані готелі відомими готельними корпораціями: «Шератон», «Марко Поло», «Пульман» та ін.; успішно функціонують готелі, що увійшли до готельних ланцюгів світу на основі французької угоди «Метрополь-Інтерконтиненталь», та готельні підприємства, що діють згідно контрактів «Редісон-Слов'янська». Таким чином, рівень комфортності російської матеріально-технічної бази готельного господарства є значно вищим і більше відповідає європейським та світовим стандартам. В 1999 р. в Росії введено нові стандарти класифікації готелів.

В Україні ця робота лише розпочинається. Тому, уніфікувати, тобто наближати до світового рівня необхідно, насамперед, якість матеріальної бази готельного господарства. Критерії оцінки якості готельного обслуговування та систему стандартів класифікації готелів доцільно будувати таким чином, щоб результат сертифікації (кількість зірок, присвоєних готелю) дійсно відповідав високому рівню комфорту з точки зору іноземного та вітчизняного споживача як щодо технічної якості матеріально-технічної бази, так і щодо якості роботи персоналу. Лише в цьому разі стандартизація й сертифікація готельної бази ефективно стимулюватиме підвищення якості обслуговування та економічних результатів діяльності вітчизняних підприємств готельного господарства[8, 155-156].

1.3. Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України

Аналіз систем класифікації готелів Росії та України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку — обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту. Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.

При розробці вимог до вітчизняних готелів різних категорій враховано рекомендації регіональної європейської системи класифікації. Оціночні показники системи вимог до вітчизняних підприємств розміщення враховують сучасні вимоги до споруди готелю, його технічного обладнання, наявності зручностей для гостя в номері, а також до приміщень загального користування, громадського харчування, асортименту побутових та інших послуг. Але більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри та кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації. Наприклад, важко оцінити однозначно «здатність персоналу до створення в готелі атмосфери гостинності» та «виявлення доброзичливості щодо клієнтів» або «наявність умов для приймання й обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах», «відповідність показників мікроклімату в приміщеннях для обслуговування туристів установленим санітарно-гігієнічним вимогам», «ступінь зручності під'їзних шляхів» та «упорядкованості території готелю» тощо.

Необхідно розробити українську (національну) систему сертифікації готельних послуг, яка б враховувала як «статичні» так і «динамічні» критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів[10, 153-154].

Для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних готельних підприємств на міжнародному ринку послуг гостинності важливо встановити відповідність готельних тарифів до якісних характеристик послуг. Прослідкуємо залежність між якісними характеристиками готельних послуг та цінами на них у готелях м. Києва.

Сучасний столичний ринок готельних послуг об'єктивно залишається одним з головних центрів зосередження туристських потоків та розвитку індустрії гостинності. Якщо порівняти найважливіші показники кількості місць у готелях на 1000 осіб місцевого населення, то при середньому показнику 2,0 місця по Україні, у м. Києві цей показник становить 3 місця, Кримській АР — 7,7; Одеській області — 3,6; Львівській — 2,9; Харківській — 2,7; Дніпропетровській — 2,5; а в таких країнах, як Франція, Іспанія, Польща на 1000 осіб місцевого населення припадає близько 20 місць у готелях, тобто рівень розвитку готельної індустрії майже в 10 разів вищий, ніж у середньому по Україні.

За даними офіційної статистики матеріальна база готельного господарства України за останні 10 років скоротилася. Так, у 1992 р. в Україні налічувалось 1654 готелі на 157,4 тис. місць, в 1996 р. — 1368 готелів на 125,2 тис. місць, а на початок 2001 р. — 1308 готелів на 102,9 тис. місць. До центрів зосередження готельної бази відносяться Одеська, Дніпропетровська, Харківська, Донецька, Полтавська, Запорізька, Львівська області, АР Крим та м. Київ, на долю яких припадає близько 50% від загальної кількості місць у готелях (рис. 1.2)

Як видно з діаграми, найпотужнішу за кількістю номерів готельну базу в Україні має столиця нашої держави — місто Київ (на початок 2002 р. — 93 готелі на 8133 номери), АР Крим (89 готелів на 5570 номерів), Одеська область (96 готелів на 3674 номери).

За даними офіційної статистики станом на 1 січня 2002 р. в Києві функціонувало 93 установи готельного типу обслуговування. Якщо проаналізувати аналогічні показники за попередні роки, простежується тенденція до вдосконалення матеріальної бази готелів внаслідок скорочення кількості фізично та морально застарілих номерів, їх реконструкцію, закриття нерентабельних готельних підприємств та будівництво нових готелів (на 1 січня 1991 р. одночасна місткість 114 готелів становила 12480 місць, на 1 січня 1999 р. функціонувало 87 готелів на 18770 місць, на 1 січня 2003 р. — 82 готелі на 14478 місць, на початок 2006 р. — 93 готелі на 15165 місць). Це стало одним із факторів, що вплинули на зростання коефіцієнта використання місткості готелів (у 2002 р. середній коефіцієнт завантаження готелів міста становив 0,31, у 2003 — 0,33, у 2004 — 0,36, у 2005 — 0,40, у 2006 р. — 0,48).

Існуючу мережу готелів Києва за функціональним призначенням можна поділити на дві групи: багатофункціональні загального типу й багатофункціональні спеціалізовані. Спеціалізовані готелі, в свою чергу, поділяються на туристичні, ділові, спортивні, транспортні, готелі для обслуговування сільськогосподарських ринків. Спеціалізація готелів встановлена за домінуючою функцією й зазначається у статуті підприємства (але, звичайно, на практиці будь-яка категорія клієнтів може проживати в будь-якому готелі).

До туристичних готелів згідно зі статутом належать «Братислава», «Дніпро», «Русь», «Київський», «Либідь», а також готелі «Мир», «Турист», «Дружба» акціонерного товариства «Укрпрофтур». Потужність цих підприємств складає 31,1% від загальної кількості місць у готелях столиці.

Ділові готелі — «Україна», «Національний», «Київ», «Салют» та інші відомчі готелі, підпорядковані підприємствам і організаціям різних міністерств та відомств. їх діяльність спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних громадян, які перебувають у відрядженні, а також учасників сесій, конференцій, виставок, зборів, у тому числі міжнародних тощо. До цієї категорії віднесено 17 готелів сумарною потужністю 4019 місць, що складає близько 32% від загальної кількості місць по Києву.

Спортивні готелі — «Спорт», «Спартак», Олімпійська база «Святошин» та інші готелі при спортивних об'єктах призначені для обслуговування учасників спортивних змагань. Сумарна потужність спортивних готелів — 713 місць, а їхня частка в загальному обсязі по місту дорівнює близько 5,7%.

До транзитних готелів належать «Експрес» при центральному залізничному вокзалі, готель Київського об'єднання авіаторів «Жуляни» та інші готелі при транспортних вузлах, які обслуговують транзитних пасажирів. Сумарна потужність вказаних готелів складає 340 місць або 2,7% від їх загальної кількості в місті.

Існують також ринкові готелі при найбільших ринках міста. Здебільшого це низькорозрядні готеля. їх відсоток незначний.

До готелів загального типу можна віднести комунальні готелі «Славутич», «Голосіївський», «Театральний», «Хрещатик». Потужність цих готелів становить 3030 місць, або 24,3%[15, 102-105].

За кількістю номерів та обліковою чисельністю працівників всю сукупність засобів розміщення міста Києва можна поділити на великі та малі готелі, а також гуртожитки. Відповідно до Закону України «Про підприємства в Україні» до великих віднесено готелі, кількість місць у яких перевищує середній показник по місту, тобто 160,3 місця, а облікова чисельність працівників становить понад 25 осіб. Інші готелі належать до малих або до гуртожитків залежно від умов проживання. Результати групування готелів міста за розмірами, категорією та формами власності зведені в табл. 1.1.

Форми власності: д — державна; п — приватна; к — колективна; ком — комунальна; гр — громадська.

Як видно з таблиці 1.1, в м. Києві на 1 січня 2007 р. функціонувало 24 великих готелі (29,27% від загальної кількості готелів міста), серед яких 1 — комунальної форми власності, 7 — державної, 16 — колективної. Переважна більшість великих готелів — 3- та 2-зіркові. До них належать також три 4-зіркові готелі м. Києва.

Малих готелів у Києві поки що стільки ж, скільки й великих (тобто 24), вони мають різні форми власності (10 готелів — державної, 10 — колективної, 3 — приватної та 1 — громадської).

Найбільшу кількість київських засобів розміщення (41,46%) віднесено до гуртожитків за умовами проживання та рівнем сервісу. Серед них 56% — державної форми власності, 41% — колективної і один гуртожиток — комунальної власності.

Поділ готелів столиці за формами власності на початок 2001 р. у відсотках від загальної кількості наведено на рис. 1.3.

Як видно з рис. 1.3, найбільша частка готелів, включаючи відомчі готелі, належить до державної форми власності (47%) та до колективної власності (45%). Зовсім незначною залишається частка приватних готелів (4%) та готелів інших форм власності (комунальної — 3%, громадських організацій — 1%), що негативно впливає на стан розвитку конкуренції на ринку[16, 181-183].

Важливим показником при аналізі якісного складу номерного фонду та його готовності до прийому іноземних гостей є показник середньої житлової площі в розрахунку на 1 номер і на 1 місце. В середньому по Києву цей показник становить відповідно 20,8 і 11,3 м². Більшість зіркових підприємств мають достатню площу номерів для обслуговування іноземних гостей відповідно до вітчизняних стандартів.

У середньому по місту готельний номер розрахований на обслуговування 1,79 осіб, а середня одноразова місткість готелю м. Києва становить 160,3 місця. Що стосується структури номерного фонду, то найбільшу питому вагу складають двомісні (46,60%) та одномісні (29,81%) номери. На 3-, 4-, 5-місні номери припадає 10,67%, а на номери класу «люкс» та «напівлюкс» відповідно 5,17 та 7,76% (рис.1.4).

Характеризуючи ступінь використання пропускної спроможності та виконання експлуатаційної програми готелів столиці, слід відзначити, що загальна кількість людино-діб, наданих відвідувачам за 2006 р. становила 1762144 людино/діб, тобто протягом року місто прийняло 767537 осіб при середньому терміні проживання гостя 2,3 доби. Середньорічний рівень завантаження готелів міста склав 37,12%, а показник простою номерів через ремонт — близько 9%. Головна маса гостей — громадяни України (83,7%), причому питома вага іноземних громадян зменшилась з 26,4% у 2001 р. до 16,3% у 2006 р. Основний контингент — це люди, які перебували у відрядженнях, на конференціях, зборах тощо або так звані бізнес-туристи. Дуже мало перебувало інших категорій туристів, особливо іноземних. У різних готелях міста показники чисельності гостей в окремих сегментах ринку суттєво відрізняються.

Найбільшу кількість іноземних громадян прийняли готелі «Русь», «Либідь», «Дніпро», «Київський», «Україна», «Турист», «Славутич», «Національний», «Експрес», «Братислава». На всі інші готелі міста припадає менше 30% від загальної кількості прибулих іноземців.

Одним із головних факторів приваблення відвідувачів є створення на підприємстві мережі підрозділів, що надають додаткові послуги, особливе значення серед яких відіграють послуги харчування. На 1 січня 2007 р. при готелях міста функціонувало 70 закладів ресторанного бізнесу, серед яких 26 підприємств — ресторани, а інші 44 — бари та кафе. Ситуацію з наданням послуг харчування можна вважати критичною, оскільки лише 30% (22 готельних підприємства) мають ресторани, 37% (28 підприємств) — бари та кафе, тоді як 66% (54 готелі) взагалі не мають в своєму розпорядженні закладів харчування.

У готелях Києва створено 38 підрозділів для надання клієнтам інших видів додаткових послуг. Найбільш розповсюдженими є послуги платних автостоянок, пропонованими 20% готелів; послуги пралень — 17%; торговельні послуги (магазини, кіоски на поверхах) — близько 10%. Останнім часом широкої популярності набули послуги сауни, басейну, тренажерних залів, масажного кабінету, які користуються попитом і є здебільшого високорентабельними. На початок 2007р. цей вид послуг пропонували 11 готелів столиці[7, 45-47].

Для того, щоб готельні підприємства надавали якісні послуги, необхідно постійно відновлювати матеріально-технічну базу. На початок 2007 р. балансова вартість основних фондів усіх підприємств готельного господарства м. Києва збільшилась на 48,91% порівняно з 2001 р. і становила 466123,9 тис. грн., тобто в середньому на одне готельне підприємство в 2001 р. припадало основних фондів на суму близько 4 млн. грн., а у 2006 — 5,7 млн. грн.

Витрати на капітальний ремонт готелів міста в цілому за період з 2003 по 2006 pp. зросли майже на 45% і у 2006 р. становили 12077,6 тис. грн. 92% цих витрат припадало на великі готелі, а на всі інші — лише близько 8%, причому 52% підприємств взагалі не здійснювали відрахувань на капітальний ремонт. Це пояснюється тим, що деякі з них були реконструйовані у попередні роки. Але головною причиною гальмування процесу оновлення матеріальної бази готелів є обмеженість власних коштів для відновлення основних фондів.

За даними аналізу середньої вартості проживання в готелях м. Києва станом на початок 2007р. можна прийти до висновку, що не завжди тарифи на проживання відповідають якості послуг і мають достатнє економічне обґрунтування. Наприклад, двомісний поліпшений номер (після капітального ремонту) в кращому п'ятизірковому готелі м. Києва коштував близько 250 дол. США за добу. Для порівняння, у м. Тель-Авів (Ізраїль) номер аналогічної якості коштує лише 60-65 дол. США. Якщо порівняти тарифи на аналогічні номери в готелях м. Києва різної зірковості, різниця у тарифах за результатом підрахунку становить 10-20 разів. Наприклад, вартість проживання в одномісному поліпшеному номері (після капітального ремонту) коливалася від 78,5 грн. у двозірковому готелі до 1107 грн. у чотиризірковому, а в одномісному звичайному номері — від 39,2 грн. у двозірковому готелі до 821 грн. у чотиризірковому; вартість проживання у люксі поліпшеному — від 222 грн. у двозірковому готелі до 1869 грн. у чотиризірковому. Різниця у вартості проживання залежно від категорії номеру була меншою й становила приблизно 3-5 разів. Так, у кращих чотиризіркових готелях ціна за добу складала від 821 грн. у одномісному звичайному номері до 1869 грн. у люксі поліпшеному, у тризіркових готелях — відповідно від 100,7 грн. до 513,75 грн., а у двозіркових готелях — від 51,5 грн. до 184 грн. у звичайному люксі.

Така вразлива різниця в тарифах на номери пояснюється тим, що керівництво готелів веде різну цінову політику на ринку, орієнтуючись, насамперед, на обсяг платоспроможного попиту постійних клієнтів, а також враховуючи, що готелі однієї й тієї ж категорії різняться між собою за рівнем комфортності, інтер'єром, якістю оздоблення номерів, місцем розташування готелю та багатьма іншими якісними характеристиками. Але не завжди цінову політику готелів міста можна вважати вдалою.

За даними аналізу динаміки економічних показників діяльності визначених готелів міста за місяцями календарного року, чітко простежуються сезонні коливання доходів від експлуатації номерного фонду та попиту на послуги готелів, «пік» якого припадає на період з квітня до початку червня та з вересня до кінця листопада.

Ця інформація використовується в процесі планування основних показників діяльності та цінової політики готелів[2, 119-120].

Розділ 2. Дослідження стандартів обслуговування у готелі «Либідь»

2.1. Загальна характеристика готелю «Либідь»

Готель "Либідь", побудований в 1970 році і повністю реконструйований в 1998-2002 рр., на сьогоднішній день є одним із кращих трьох-зіркових готелів столиці. Поруч з готелем знаходиться оперний театр, цирк, Ботанічний сад, центральна вулиця Хрещатик, а в десяти хвилинах їзди знаходиться великий виставковий комплекс «КиївЕкспоПлаза».

Номерний фонд готелю складає 273 номери, із них 32 номери категорії «Люкс», включаючи трикімнатні і чотирикімнатні апартаменти, а також поверх для людей, які не палять. Всі номери оснащені кондиціонером, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки, міні-баром.

В Готелі працює Бізнес-центр, де можна скористатися електронною поштою, технікою факсимільною і комп'ютерною технікою. Тут можна замовити мікроавтобус або легковий автомобіль для огляду визначних пам'яток стародавньої столиці, придбати квитки в театр або на концерт. Також можна скористатися послугами ресторанного обслуговування прямо в номерах.

В усіх номерах індивідуально контрольована і керована системи опалювання і кондиціонування повітря. Готельна система супутникового прийому дозволить переглянути більше двадцяти телепередач провідних світових каналів.

У готелі ви можете скористатися наступним переліком сервісних послуг:

• Бізнес-центр

• Конференц-зал

• Банкетне й конференц-обслуговування

• Туристичне агентство

• Послуги консьєржа

• Газетний кіоск

• Кіоск сувенірів

• Перукарня

• Хімчистка й Пральня

• Гладильна кімната

• Банк, цілодобовий обмін валюти

• Індивідуальні сейфи (перебувають у службі прийому)

• Казино, нічний клуб

• Багатоступінчаста система очищення води

• Поверхи для некурящих гостей

У кімнатах передбачаються наступні види послуг:

• Кондиціонер

• Фен для сушіння волосся

• Ванна кімната або душова кабіна

• Телевізор

• Супутникове телебачення

• Електронна система безпеки

• Телефон із прямим виходом на міжнародну лінію

• Холодильник

2.2. Аналіз якості обслуговування в готелі «Либідь» на основі структуризації функції обслуговування

Виявлення невідповідностей між функціями якісного обслуговування гостя і персоналу і ліквідація їх джерел в процесі обслуговування — головна функція теми управління якістю обслуговування в готелі «Либідь».

Використовувана керівництвом версія функції якісного обслуговування об'єднує в собі:

— еталон якісного обслуговування гостей, що діє в готельному комплексі у вигляді системи вимог до роботи персоналу;

— кадровий інструмент управління якістю життєдіяльності готельного комплексу відповідно до прийнятої політики якісного обслуговування, довгострокових та інших цілей і завдань, поставлених власниками і суспільством.

У порівнянні з еталоном повинні виявлятися невідповідності та оцінюватися якість обслуговування персоналу: чим ближче еталон до фактичних очікувань гостя і чим ретельніше його дотримується в своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вище рівень якості обслуговування клієнтів.

Існують наступні різновиди характеристик якості обслуговування в готелі «Либідь»:

— нормативні (еталонні) рівні (в цьому мас місце карта нормування якості обслуговування);

— контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості обслуговування контролером — експертом);

— індивідуальні оцінки сприйняття відвідувачем (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);

— усереднені оцінки сприйняття за категоріями клієнтів (карта оцінки якості обслуговування по категоріях клієнтів);

— середньозважені оцінки сприйняття тю всій масі клієнтів (карта середньозваженої оцінки якості обслуговування).

Карта якісного обслуговування в готелі «Либідь» може формуватися залежно від вирішуваної задачі для нормування і оцінки якісного обслуговування:

— окремо взятих готельних послуг;

— різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гостей, за сезонами і т.д.

При нормуванні карта заповнюється повністю, при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише один осередок, відповідний фактичному рівню сприйняття елементу обслуговування.

На основі карти якості обслуговування може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якісного обслуговування.

Інтегральна індивідуальна (контролера-екеперта або клієнта) кількісна оцінка якості обслуговування — сума оцінок по всіх рядках, одержана від конкретного експерта або клієнта.

Усереднені та середньозважені оцінки якості обслуговування здійснюються за допомогою статистичної обробки карт індивідуальної оцінки. В цьому випадку в кожен осередок поміщаються параметри функції розподілу вірогідності індивідуальних оцінок, а як інтегральні оцінки беруться суми математичних очікувань з осередків карти якісного обслуговування[6, 216-217].

Оцінка якісного обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якісного обслуговування, залишає за межами розгляду чинники внутрішньоготельної обстановки — гостинність і внутрішньовиробничі відносини.

Ці чинники нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданих послуг і, отже, на оцінку його сприйняття якості обслуговування необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального враження гостей від перебування в готельному комплексі.

Якість надання конкретних готельних послуг в готелі «Либідь» і підтримка внутрішньоготельної обстановки, що складається з характеру загального відношення до гостей і внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі та відносно незалежні напрями забезпечення якості обслуговування. Окремі зміни якості обслуговування можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговування. Тобто можна планувати структуру зміни якісного обслуговування, зокрема з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні інструменти обслуговування такі: статистичний контроль якості обслуговування, технологічні стандарти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка і перепідготовка кадрів.

Подібний нормативний підхід до поліпшення внутрішньоготельної обстановки неможливий. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються вимірюванню внутрішньовиробничі взаємовідносини персоналу і клієнтів готельного комплексу.

Збір даних про якість обслуговування проводиться за допомогою різних способів зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю за телефоном, анкети, інтерв'ю, що розсилаються поштою, особисті, групові інтерв'ю. За допомогою анкетного методу, вважається, можна якнайповніше вивчити переваги цільової групи.

Для збору даних про рівень сервісу в готелі «Либідь» використовується ряд методів, що включають, наприклад, аналіз скарг і пропозицій, команди сервіс-аудиту тощо. Специфічним саме для діяльності готельних комплексів є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів — людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження відібрані експерти, що користуються довірою, заповнюють дослідний лист.

Необхідно відмітити, що звернення до експертів для визначення рівня якості обслуговування є абсолютною нормою для зарубіжних готельних комплексів. Наприклад, в міжнародних готельних корпораціях існують так звані «контролери якісного обслуговування», які, озброївшись листами контролю, оцінюють даний готельний комплекс з погляду професіонала. Проте присутність контролерів для забезпечення високої ефективності обслуговування в готельному комплексі звичайно буває недостатньою з наступних причин:

— таке поняття як «якість готельних послуг» неможливо визначити тільки з погляду фахівця готельного господарства. На нього необхідно поглянути очима гостя;

— тільки постійне, поступальне дотримання стандартів якісного обслуговування здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення або пониження його рівня;

— шлях від виникнення можливої проблеми до її усунення за системою «контролерів якісного обслуговування» довгий і непродуктивний[19, 198-199].

Таким чином, в готелі «Либідь» зацікавлені в збільшенні числа клієнтів — ділових мандрівників і утриманні постійних клієнтів цієї категорії, маючи дані цього дослідження, може працювати над поліпшенням якості обслуговування і розширенням спектру готельних послуг; на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.

2.3. Показники стандартів якості обслуговування у готелі «Либідь»

Основні напрями визначення складу і структури властивостей в готелі «Либідь», що характеризуються, відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня якості обслуговування.

За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.

За оцінкою рівня якісного обслуговування — базові, відносні показники.

За стадією визначення-прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.

За властивостями, що характеризуються, вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними).

Одиничні та комплексні показники якісного обслуговування можуть об'єднуватися в різні групи залежно від того, які відносини об'єкту (системи) із зовнішнім середовищем повинні бути відображені.

При аналізі груп показників в готелі «Либідь» можна відмітити певну кореляцію між ними. Якість готельних послуг оцінюється на основі кількісного вимірювання їх визначальних властивостей. Сучасна наука і практика виробили систему кількісної оцінки властивостей готельних послуг, які й дають показники якісного обслуговування. Широко застосовується класифікація властивостей готельних послуг за наступними групами відповідних показників їх якості:

— показники призначення готельних послуг;

— показники якісного обслуговування;

— показники технологічності;

— показники стандартизації та уніфікації;

— ергономічні показники;

— естетичні показники;

— патентно-правові показники;

— екологічні показники;

— показники безпеки.

Показники призначення характеризують корисний ефект від використання готельних послуг за призначенням і обумовлюють область їх застосування. Власне, якісне обслуговування є однією з основних властивостей готельних послуг. Складність й інтенсивність режимів обслуговування різних готельних послуг безперервно зростає, підвищується відповідальність виконуваних функцій. Чим відповідальніше функції, тим вище повинні бути вимоги до якості обслуговування. Недостатньо якісне обслуговування приводить до великих витратна відновлення іміджу.

Показники технологічності характеризують ефективність конструкторно-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при наданні готельних послуг, саме за допомогою технологічності забезпечується масовість якісного обслуговування в готельному комплексі,раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів праці та часу при технологічній підготовці управління якістю готельного обслуговування.

Показники стандартизації і уніфікації — це насиченість готельних послуг стандартними, уніфікованими і оригінальними складовими частинами. Чим вищий відсоток стандартних і уніфікованих складових, тим більш високої якості можна досягти.

Стандартизація і уніфікація передбачають раціоналізацію обслуговування. Ергономічні показники відображають взаємодію клієнта з матеріальними складовими готельних послуг, їх відповідність гігієнічний, фізіологічним, антропометричним і психологічним властивостям людини. До таких показників можна віднести, наприклад, зусилля, необхідні для розкладання складеного ліжка, розташування ручки у холодильника, кондиціонер у номері або ДУ телевізором, освітленість готельного номера, температура, вологість, запиленість, шум, вібрація тощо.

Ергономічні показники якості обслуговування використовуються при визначенні відповідності об'єкту готельного комплексу ергономічним вимогам, що висуваються, наприклад, до розмірів, форми, кольору готельних кімнат і елементів їх облаштування, до взаємного розташування кімнат і т.п.

Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту готельних послуг і є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показників слід враховувати в готельних послугах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в Україні, наявність реєстрації готельного комплексу і товарного знаку, як в країні-виробнику, так і в країнах передбачуваної туристської діяльності.

Патентно-правовий рівень в готелі «Либідь» оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (або патентоспроможності) і показника патентної чистоти.

Екологічні показники характеризують рівень шкідливих дій иа навколишнє середовище, що виникають при створенні готельних послуг, що їх справляє готельний комплекс.

Показники безпеки характеризують особливості забезпечення безпеки гостя (та обслуговуючого персоналу) при створенні або споживанні готельних послуг,, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні від механічних, електричних, теплових дій, отруйної і вибухової пари, акустичних шумів і т.п.

Деякі показники якості обслуговування можуть мати у відповідь позитивну або негативну реакцію клієнтів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зовсім. Оскільки потреби клієнтів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою[18, 175-177].

Показники якості послуг в готелі «Либідь» є однією з основних характеристик ефективності діяльності готельного комплексу. Ці показники можна умовно розділити на три групи.

До першої групи відносяться якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час очікування номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, на екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готельним комплексом, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмову їх наданні.

До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно встановити, наскільки обладнання номерів ти інших приміщень готельного комплексу відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет — зовнішній вигляд працівників готельного комплексу, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

Отже, готельному комплексу «Либідь» життєво необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів рийку до якості готельних послуг і подальшої реакції на них. Іншою мовою, керівництву готельного комплексу для підвищення ефективності його діяльності слід знати очікування своїх споживачів, очікування своїх цільових груп від пропонованих готельних послуг.

2.4. Причини незадовільної якості обслуговування

Обслуговуючий персонал в готелі «Либідь» дуже часто сприймає встановлені стандарти по-своєму і не надає готельні послуги тієї якості, яку хотіли б отримувати гості.

Реальна причина такою стану справ полягає в методах управління. Байдужість є першопричиною для виникнення проблем управління якістю обслуговування. Найбільш характерними з цих проблем є:

— відсутність загальної згоди — керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень, і обслуговування.

В результаті надаються послуги різної якості, виникає плутанина, зростають ціни тощо;

— неоднакове надання готельних послуг — це найчастіша причина зниження якості обслуговування. Відвідувач рідко буває задоволеним, коли в результаті недоробки обслуговуючого персоналу і контролю обслуговування надасться по-різному;

— неефективні зв'яжи — виникають внаслідок проблеми підтримання зв'язку між різними рівнями управління готельним комплексом. Звичайним с односторонній зв'язок від керівника до самої нижньої виконавчої ланки. Зворотний зв'язок від обслуговуючого персоналу і гостей є видимим рідко. Неефективні зв'язки виливають на якість послуг, створюючи нові проблеми, шо випливають з неясності очікувань і неоднорідності кінцевих послуг;

— оцінка праці за активністю, а не за результатами — нерідко праця керівника і виконавця оцінюються залежно від реальної діяльності. А фактичні результати цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути мірилом якісної роботи;

— реакція на симптоми, а не на причини — дійсні причини недоліків не розкриті, відповідні рішення не прийняті та проблеми не усунені. Причиною прояву грубості обслуговуючого персоналу може бути не його тимчасовий настрій, а недоліки в підборі та навчанні кадрів, помилкова практика керівництва тощо;

— недоліки у оцінці та заохоченні праці службовців — якщо обслуговуючий персонал виконує свої обов'язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Проте слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. Па жаль, керівники рідко звертають на це увагу;

— відсутність підтримки — індивідуалізм, заздрість і відносини, що не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню згуртованого колективу;

— управління обслуговуючим персоналом, а не готельним комплексом в цілому — коли керівник покидає свій пост, дуже часто разом з ним йдуть і стандарти обслуговування. Успіху досягає той готельний комплекс, який має управлінські системи і стандарти, що не залежать від конкретного керівника;

— надмірна завантаженість співробітників. В результаті — низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів;

— оцінка і управління якістю — контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;

— проблеми якісного обслуговування — керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнтів звичайним заходом стає пошук винного, а не розгляд причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтами.

Отже, вище були перераховані причини недоліків в управлінні якісно обслуговування, що спостерігаються в готелі «Либідь». Ці причини в основному знаходяться у сфері відносин між керівництвом, персоналом та клієнтами при консервативному стилі управління і культурі ділових відносин, що спостерігаються в багатьох готельних комплексах.

Важливе значення повинне приділятися контролю за якістю обслуговування. У готельному комплексі повинні проводиться її періодичні перевірки. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторані готельного комплексу має бути брокеражний журнал, який має контролювати якість страв. Комісія, до складу якої обов'язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів проводить перевірку відповідності рівня обслуговування, клієнтів, стан матеріально-технічної бази готельного комплексу, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і, по можливості, виправляються негайно.

Обслуговування в готелі «Либідь» повинне бути високого рівня щодня, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в готелі «Либідь». Тому і контроль має бути систематичним. Багато готельних комплексів із цією метою приймають на роботу одного-двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю обслуговування у всіх службах готельного комплексу, записують всі порушення в обслуговуванні. Щодня надають інформацію генеральному директору. їх заробітна плата є достатньо високою, оскільки і функція, яку вони виконують, є найважливішою.

Консервативний стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. При цьому консерватизм часто Є стратегією готельного комплексу. Па практиці це веде до того, що в готельних комплексах встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна за своєю сутністю ділова культура і її віддзеркалення в стратегії окремих готельних комплексів-ось головна причина виникнення проблем з якістю обслуговування і фінансових втрат готельних комплексів.

Консервативні елементи культури управління наданням якісних послуг є головними джерелами виникнення витрат, пов'язаних із зовнішніми і внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі управління наданням якісних готельних послуг включають такі обставини, як незадоволення клієнтів, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості послуг. Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату трудових витрат, що виявилися непотрібними, можливих аварій, пошкоджень устаткування, неефективного управління обслуговуванням.

Витрати на виправлення недоліків звичайно включають втрати робочого часу на проведення інспекцій, ознайомлення із звітами різних служб і т.д. Витрати на запобіжні заходи є мінімальними.

Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи стандартів обслуговування в готелі «Либідь»

3.1. Значення підвищення стандартів та якості обслуговування

В даний час однією з серйозних проблем в готелі «Либідь» є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоздатних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов'язковою умовою наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готельного комплексу, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування.

Забезпечення якісного обслуговування вимагає чималих витрат. До недавнього часу основна частка у витратах на якість припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якісного обслуговування не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.

Значення якісного обслуговування полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ришси. Велику роль в паданні якісних послуг в українських готельних комплексах і їх успішної конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці[14, 161-162].

Основна мета премій — допомогти готельним комплексам підвищити свою конкурентоспроможність на світовому ринку.

Якість в готелі «Либідь» є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Слід враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов'язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

Значення підвищення якісного обслуговування в готелі «Либідь» достатньо багатообразне. Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливо і для економіки в цілому, оскільки дозволить встановити нові та прогресивні пропорції усередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення її економічності.

Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилки в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню виправленню помилки в обслуговуванні гостей.

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних готельних комплексів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готельні комплекси країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль в підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги та оцінки клієнтів, інформація про несправності, прорахунки і помилки.

Дослідження, проведені у ряді країн, показали, що в готельних комплексах, що мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон'юнктури. При _ цьому традиційне управління якістю не усувається, а удосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг.

Вкладання капіталів в управління якістю приводить врешті-решт до збільшення доходів внаслідок запобігання недолікам в обслуговуванні та пред'явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей і підвищення рівня ефективності управління і діяльності готельного комплексу в цілому[18, 201-203].

Збільшення доходів виникає завдяки таким чинникам, як:

— запобігання проблемам, пов'язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

— підвищення рівня задоволеності гостей;

— підвищення рівня задоволеності персоналу;

— підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи готельного комплексу в цілому;

— зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.

3.2. Напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування в готелі «Либідь»

У міжнародній практиці нині існують як найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування:

1. Визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг.

2. Оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування наведений у схемі 1.

Сутність першого підходу базується на корисних властивостях послуг.

Інформація щодо точного уявлення про особливості та властивості наданих послуг, які викликають задоволення споживачів, є засобом виміру рівня якості (наприклад, розкішний готель чи ресторан має вищий рівень якості обслуговування, ніж готель з обмеженими можливостями).

Сутність другого підходу полягає у відсутності недоліків обслуговування. Відсутність недоліків — головний шлях досягнення високого рівня якості. Наприклад, готель з обмеженим обслуговуванням, як і розкішний готель, може мати високий рівень обслуговування, якщо пропоновані ним послуги вільні від недоліків і задовольняють вимоги своїх сегментів споживачів.

На думку провідних спеціалістів, якість — це ключ до комерційного успіху, й саме проблемам якості надають найбільшого значення іноземні фахівці. Нижче сформульовані суттєві відмінності японського та американського підходів до вирішення цієї проблеми.

Японські фахівці вважають, що якість обслуговування можна поділити на п'ять категорій:

• Внутрішня якість (непомітна споживачеві), яка має вияв у якості організації послуг, технічного обслуговування обладнання, роботи окремих підрозділів.

• Матеріальна якість (помітна споживачеві) втілюється в дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздобленні виготовленої продукції.

• Нематеріальна якість "(помітна споживачеві) представлена у вигляді загального рівня комфорту, музичного оформлення, вірогідності реклами, тобто загальної атмосфери обслуговування та естетичного задоволення.

• Психологічна якість (помітна споживачеві) характеризується виявом гостинності, ввічливості, запобігливості, доброзичливості обслуговуючого персоналу.

• Тривалість обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Враховуючи, що оцінка якості обслуговування є комплексною проблемою, американські вчені розробили системний підхід до визначення якості.

Американські фахівці вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

• Технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази (наприклад, готелю): зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.

• Функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо).

• Етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів[1, 227-229].

У своїй сукупності всі три форми якості послуг складають головний зміст якості обслуговування споживачів в готелі «Либідь» і є вирішальними критеріями прийнятності чи неприйнятності відповідного рівня цін на послуги (схема 2).

Незважаючи на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Це пояснюється застарілістю матеріально-технічної бази готелів та браком коштів на її поновлення та поповнення, недостатнім професійним рівнем як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалістю технічного забезпечення підприємств. Проте ситуацію виходу з кризи гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

3.3. Сучасні підходи до управління якістю у готелі «Либідь»

Процеси і тенденції розвитку готельного господарства у світі в останні десятиліття наочно демонструють зсув цільових орієнтирів, як окремих виробників, так і їхніх об'єднань на надання послуг, якість яких корелюється з чеканнями споживача і є гарантованим сторонніми експертами. Передбачається, що в довгостроковій перспективі дані процеси будуть відігравати домінуючу роль у розвитку готельного господарства в цілому, тому що необхідність ефективного керування якістю ініціюється споконвічно попитом, що є активним компонентом суб'єкта системи керування якістю готельних послуг.

Проблема надання споживачеві якісних готельних послуг у сучасних соціально-економічних реаліях існує в умовах вираженого цільового дисонансу виробників і споживачів готельних послуг. Якщо виробники, прагнучи мінімізувати господарські витрати, розглядають підтримку і підвищення якості пропонованих послуг у контексті необхідності несення додаткових витрат на виробництво і реалізують свої послуги за цінами, не відповідному рівневі якості, що заявляється, то споживачі орієнтовані, насамперед, на одержання послуг, якість і ціна яких знаходиться в розумному співвідношенні. У свою чергу, виняткове орієнтування на прибуток, як у короткостроковому , так і в довгостроковому інтервалі як основну мотивацію ринкової організації взаємин між виробником і споживачем послуг, здебільшого властивим вітчизняним виробникам, ставить під сумнів можливість існування компромісу і виступає причиною падіння споживчої привабливості і зниження конкурентоздатності готельного господарства.

Як правило, забезпечення погодженого рівня якості відбувається в результаті функціонування системи керування якістю, на основі організації і здійснення заходів, що впливають як на фактори підвищення якості — безпосередні причини зміни властивостей послуги, так і на існуюче середовище дії факторів — умови їхньої реалізації. У той же час, практика останнього років показує, що розвиток систем керування якістю, причому не тільки в сфері туризму і гостинності, визначається дією принципу зниження суспільної участі. Підтвердженням даної тези є проведена державою реформа єдиної системи керування якістю.

По загальноприйнятій практиці вимоги споживачів реалізуються в нормативній документації на послуги, що серійно робляться . Однак, саме по собі це нормування не може бути надійною гарантією того, що вимоги споживачів будуть дійсно задоволені, оскільки організаційно-технічний механізм діяльності виробника може мати недоліки в силу різних, у тому числі і непереборних на локальному рівні, причин. При цьому стандарти самі про себе не можуть забезпечити гарантована якість послуг, що робляться . Це можна зробити тільки в рамках системного керування . Виробник готельних послуг повинний прикласти всі можливі зусилля по створенню відносин довіри між ним і споживачем. Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого європейським співтовариством документа — Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку. У її основу закладені принципи, що передбачають сполучення внутрішнього і зовнішнього керування на усіх фазах, починаючи з розробки послуги.

У силу змін, що відбуваються в готельному господарстві, це створює для її суб'єктів усе велику мотивацію до участі не просто в системах керування якістю послуг і сертифікації засобів розміщення, скільки в інтегрованих системах керування якістю, що забезпечують реалізацію цілей не тільки окремого суб'єкта, що хазяює — спрощення процесу контролю і планування якості, податкові й інші преференції, але і загально галузевого — стабільність, і державного розвитку — єдність прав і можливостей їхньої реалізації. При цьому зацікавленість у подібному підході до керування якістю в більшому ступені властива рівневі малих і середніх підприємств, що, на думку експертів, у найближчому майбутньому стануть основними учасниками ринку готельних послуг, потіснивши позиції великих комплексів, як у нижньому і середньому сегментах ринку готельних послуг, так і на верхньому рівні[18, 205-207].

Безумовно, потреба в державному керуванні очевидна, тому що в умовах випереджальних ринкових змін, нестабільності попиту, активної динаміки платоспроможності різних груп і шарів населення конкурентоздатність і споживча привабливість, як окремих готелів, так і готельного господарства в цілому, визначається вже не тільки ефективністю індивідуальних зусиль, але так само і проведеною глобальною економічною й управлінською політикою, що забезпечує адекватність пропозиції готельних послуг і їхньої якості споживчим (суспільним ) вимогам, а так само економічної доцільністю, обумовленої участю в даному процесі держави і його інститутів, а так само суспільних і недержавних суб'єктів. Тому що в залежність від ефективного функціонування як окремих підприємств, так їхніх комплексів, ставиться вже соціально-економічна стабільність цілих територій, для яких готельний бізнес виступає не тільки мультиплікатором розвитку, але і сферою спеціалізації, надходження від якої є відчутною статтею доходів бюджетів відповідних рівнів.

Таким чином, для підвищення якості готельних послуг та ефективності використання номерного фонду у готелі «Либідь» необхідно:

• розробити національну систему класифікації підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги та ін.) за рівнем комфортності проживання з урахуванням типів засобів розміщення та їхньої спеціалізації (ділові, спортивні, рекреаційні та ін.); більш повно відобразити в ній критерії технічної та функціональної якості обслуговування клієнтів — як кількісні, так і якісні критерії сертифікації готельних послуг;

• сприяти подальшому розвитку матеріально-технічної бази готелів з урахуванням їх спеціалізації та міжнародних вимог до рівня комфортності проживання, забезпечити стимулювання прямих інвестицій з власних коштів підприємств та спеціальних фондів, створених, в тому числі, й за рахунок коштів готельного збору;

• прискорити вирішення проблеми функціонування існуючих готелів як цілісних комплексів, що спроектовані та зведені в системі з відповідною інфраструктурою (ресторани, бари, автостоянки тощо), а у нинішньому стані функціонують як окремі господарські об'єкти з розірваним циклом надання послуг;

• розробити галузеві методики калькулювання собівартості готельних послуг з урахуванням стандартів бухгалтерського обліку та визначення готельних тарифів, цін на додаткові послуги й цінової політики на єдиній методологічній основі; . з метою стимулювання високої й стабільної якості готельного обслуговування забезпечити розвиток відносин франчайзингу в готельному господарстві України, що сприятиме закріпленню високої якісної марки готельних послуг і позитивного іміджу вітчизняних готельних підприємств та їх об'єднань.

Висновки

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування.

Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коливається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвяних свят попит наближатиметься до нуля. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги туристичних підприємств на основі ефективної цінової політики. Встановлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

Одним із засобів управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок його автоматизації, що дозволяє працювати з більшою кількістю клієнтів.

При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму необхідно брати до уваги ряд специфічних факторів, притаманних лише цій галузі сфери послуг, а саме:

• потреби та побажання споживачів завжди йдуть попереду міркування економічної ефективності роботи підприємства;

• календарне планування робіт залежить в основному від коливань попиту споживачів;

• визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завданням та потребує комплексного підходу;

• працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілкування з клієнтами;

• ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу;

• маркетинг та виробництво в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко поділити.

Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Знання України, 2002. — 351 с.
2. Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. — К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. — 207 с.
3. Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник/ Алла Виноградська,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. (екомен). — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 778 с.
4. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. — 1999. — № 11. — C. 24-25
5. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. — М.: ЭКМОС, 1998. — 351 с.
6. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. — 3-е изд., перераб. и доп.. — Мн.: Новое знание, 2002. — 367 с.
7. Карсекін В. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. — 1997. — № 9. — C. 41-47
8. Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. — 1999. — № 3. — C. 149-159.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. – М.: Издат. объединение «Юнити», 1998. – 764с.
10. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.
11. Менеджмент туризма: основи менеджмента. — М: Финансы и статистика, 2002. – 352с.
12. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с.
13. Ольхова А. Гостиницы/ А. П. Ольхова,. — М.: Стройиздат, 1983. — 174 с.
14. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2000.
15. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко. — К., 2002. — 168 с
16. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Кондор, 2005. — 405 с.
17. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Шматько В.Л.– М.: ИКЦ „МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2003. – 352 с.
18. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В.К.Федорченко. — К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
19. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. — К.: Ліра-К, 2005. — 514 с