Техніка і технологія ділової бесіди

Вступ.

1. Поняття бесіди, її види та етапи.

2. Правила підготовки і проведення бесіди.

3. Етика обговорення проблеми і прийняття рішення.

4. Секрети успішної бесіди.

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

На підприємстві часто виникають ситуації, коли потрібно проводити ділові бесіди з працівниками . Такі бесіди можуть бути пов’язані з діяльністю підприємства, від них може залежати подальша діяльність підприємства, а також взаємовідносини між персоналом. Керівнику чи менеджеру дуже важливо правильно проводити ділові бесіди, тому необхідно знати основні поняття та правила їх проведення.

Ділова бесіда — це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й вільнішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офіційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть відбутися або не відбутися відповідні дії).

За характером бесіди можуть бути офіційними й неофіційними, так званими "робочими"; за спрямованістю — цільовими (що переслідують конкретні цілі) й вільними (наприклад, ознайомлювальними); регламентованими (що відбуваються за визначеними правилами та у запропонованій послідовності — анкетування) й нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова). На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин.

1. Поняття бесіди, її види та етапи

Очевидно, що для професії секретаря-референта успішне володіння таким ефективним і потужним інструментом, як уміння майстерно і результативно провести ділову бесіду є надто важливим. Адже від того вміння знову ж таки багато що залежить: репутація, імідж, фінансова стабільність організації, зрештою, авторитет самого секретаря.

Отже, що ми розуміємо під поняттям „ділова бесіда"?. Ділова бесіда — це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Бесіда — чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом [1, с. 47].

Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:

— обмін інформацією;

— формування перспективних заходів;

— контроль і координацію певних дій;

— взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;

— підтримку ділових контактів на різних рівнях;

— пошук, висунення нових ідей;

— стимулювання дій у новому напрямку;

— розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування. Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на:

— індивідуальні;

— групові.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).

2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії — вираз обличчя, поза, вітальний жест.

3. Формування мети зустрічі.

4. Обмін думками та пропозиціями.

5. Закінчення бесіди.

Під час бесіди слід триматися скромно, але впевнено. Не варто розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоби створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості [15, с 476].

2. Правила підготовки і проведення бесіди

Правила подаємо з досвіду відомого російського практика В. П. Шейнова. Його досвід показав ефективність наступних правил:

1. Сформулюйте конкретну мету бесіди (отримати завдання, проінформувати про виконання, підписати договір, вирішити спірне питання, отримати інформацію тощо). Чим конкретніше сформульована мета, тим більше визначеності в подальших кроках.

2. Складіть план бесіди.

Для серйозної бесіди скласти план лише в „ голові" не зовсім розумно.

Записуючи тезиси бесіди, ми:

— відшліфовуємо формулювання питання, знаходимо ключові слова;

— вибудовуємо почерговість аргументів в найбільш переконливій послідовності;

— продумуємо аргументи, групуючи їх у систему;

— підбираємо необхідні документи, матеріали;

— визначаємо склад учасників.

Легше всього вести бесіду вдвох, без сторонніх. Наявність слухачів створює „ефект театру", коли ми говоримо, враховуючи, що нас чують інші слухачі. Збільшення активних слухачів бесіди збільшує її тривалість.

3. Вибирайте час, зручний і вам, і вашому співбесіднику, а також достатній для розмови.

Ризиковано розпочинати бесіду, не маючи в запасі резерву часу.

Не рекомендується включатися в бесіду після події, що викликала душевне хвилювання, нервове потрясіння, гнів тощо.

4. Виберіть місце, що підходить для бесіди.

Воно повинно відповідати двом умовам:

— щоб ніщо не заважало, не відволікало;

— щоб максимально сприяло меті розмови.

Часто заважають сторонні люди, телефонні дзвінки, телевізор. Потрібно потурбуватися, щоб зазначені чинники не відволікали від розмови.

Не секрет, що багато домовленостей досягається в неформальній обстановці: за дружньою вечерею, на прогулянці, в сауні і т. ін. Запрошення вести розмову в неформальній обстановці справляє добре враження на співрозмовника.

5. Завдання першої частини розмови: привернути увагу і створити атмосферу взаємної довіри.

Привернути увагу непросто, бо ми всі — погані слухачі. Більше любимо говорити, ніж слухати. Як же досягти уваги співбесідника?

Подумайте, як зв'язати ваше питання з проблемами співбесідника, або найдіть, що його може зацікавити у вашій пропозиції, отже починайте розмову з теми, що цікавить співрозмовника.

Атмосфера взаємної довіри створюється нескладними прийомами:

— пунктуальність ініціатора бесіди (якщо обставини не дозволяють своєчасно розпочати бесіду, необхідно своєчасно повідомити про це співрозмовника, вибачитися, перенести зустріч, запитати, який час підійде наступного разу);

— сприяють довірі такі слова, як „радий Вас бачити", „добре, що зайшли", похвалити, зробити комплімент.

6. Підпорядковуйте свою тактику меті.

Спрямування бесіди можна регулювати за допомогою запитань.

Логіка послідовних запитань така, щоб після кожної відповіді звузити ступінь свободи відповідаючого, так як відповідаючи на запитання, опонент окреслює свою позицію і таким чином стає полоненим уже зробленого вибору.

Мистецтво бесіди включає в себе і вміння не відволікатись від поставленої мети.

7. Намагайтесь, щоб говорив в основному ваш співбесідник.

Із двох людей, що бесідують, психологічну перевагу має той, що задає питання, а не той, що багато говорить.

Давши можливість говорити співрозмовнику, регулюючи його розповідь запитаннями, ви:

— максимально здобудете прихильність до себе (люди так люблять, щоб їх вислухали!);

— отримаєте найбільш повну інформацію про стан справ, про співбесідника, його ставлення до вас, його стосунки з оточуючими людьми тощо;

— вам буде легше переконати співбесідника: ви маєте довіру співрозмовника і отримали максимум інформації про нього.

Найважливіше в цьому правилі — щоб все, що хоче сказати співрозмовник, він сказав.

8. Будьте на висоті свого становища!

Вислухайте пояснення, тримайте рівний тон, перш ніж критикувати, знайдіть за що похвалити і похваліть. Це дуже ефективний прийом.

Стрес, що викликаний критикою, псує настрій, взаємостосунки, знижує працездатність. Недарма в багатьох японських фірмах заборонено критикувати співробітників.

9. Фіксуйте отриману інформацію.

Відомості, отримані під час бесіди, стрімко зникають з пам'яті. Тому рекомендується робити записи по ходу ділової розмови, а по закінченні її записати цифри, факти, прізвища, телефони в блокнот. Особливо швидко втрачається інформація, отримана по телефону, тому, піднімаючи слухавку, ділова людина зазвичай готує папір для запису інформації.

10. Зупиняйте бесіду відразу після досягнення поставленої мети.

Вирішивши по-дружньому поговорити про щось після ділової бесіди, ви тим самим знижуєте ефект своїх попередніх зусиль, адже з пам'яті співрозмовника зітруться багато деталей розмови [6, с 176-182].

Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчого, основного й заключного. Розглянемо їх докладніше.

1. Підготовка бесіди починається з визначення мети, якої необхідно досягти, і відповідно, кола обговорюваних питань з урахуванням інтересів партнера.

Другий крок на цьому етапі (якщо це є необхідним) — складання попереднього портрету партнера на основі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, громадську діяльність й заслуги, улюблені й заборонені теми для розмов; визначаються також ступінь розвиненості в того, хто характеризує, аналогічних якостей (тому що кожний міряє інших, орієнтуючись, насамперед, на себе) та ситуацій, у яких ці якості спостерігалися.

Третій крок передбачає вироблення стратегії та плану бесіди, а також різних тактичних "заготовок", нестача яких може виникнути за ходом справи. План бесіди містить схему викладу матеріалу, яка визначає багато в чому її структуру, причому цією схемою припустимо користуватися відкрито. Однак наскільки точно слід її дотримуватися, визначається виходячи зі значущості бесіди, кількості її учасників, запасу часу, а також досвіду проведення подібних заходів.

Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступу, який являє собою набір ключових понять та слів, при цьому детально розробляються, освоюються його окремі фрагменти, що містять повні формулювання ділових пропозицій, які мають бути зроблені партнерам.

Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиція спочатку наодинці із собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. Репетиції передує осмислення матеріалу, запам'ятовування черговості його викладу й окремих фрагментів тексту, так щоб їх можна було точно відтворювати по пам'яті (особливо це стосується цифрових даних та цитат).

П'ятий крок підготовчого етапу бесіди полягає у визначенні часу й місця її проведення; при цьому необхідно враховувати їхній можливий вплив на результат (удома, як відомо, й рідні стіни допомагають). І все це обов'язково узгоджується з партнерами.

Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то вибір місця бесіди залежить лише від того, де простіше встановлюються контакти. Це може бути кабінет керівника, робоче місце підлеглого, спеціальна кімната для засідань, а також позаслужбова обстановка, аж до домашньої. Зі сторонніми особами бесіди проводяться або у кабінеті того, хто їх запросив, або у спеціальній кімнаті для гостей.

Бесіду ліпше вести, сидячи в кріслах біля невеликих столиків (великі столи розділяють, а не зближають партнерів, особливо при розміщенні один напроти одного. Крісла (чи стільці) повинні бути однакової висоти, що підкреслює рівність сторін. Учасники повинні мати вільний доступ до олівців, паперу для нотаток, а також до попільниці (але палити можна тільки за згодою усіх присутніх). Загалом вся обстановка має налаштовувати на дружній діловий лад.

2. Другий етап циклу — бесіда. Розпочинається з вітання й осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, що багато в чому обумовлює кінцевий результат. Основи сприйняття партнерів, як уже було показано, закладаються на попередньому етапі й загалом формуються після першого контакту під впливом таких обставин, як "гало-ефект" (цілісна оцінка людини як приємної чи неприємної), стереотипи, настрій на момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми і т.п. При цьому необхідно враховувати, що більшість людей, які, цілком зрозуміло, намагаються тими чи іншими способами приховати своє "Я". Найчастіше, як показують дослідження, це робиться шляхом використання різного роду "масок". Під час бесіди можуть бути подані кава, чай, суха випічка. Власне бесіда починається зі вступної частини, обсяг якої може займати до 15 % загального часу. Її завдання полягає у знятті психологічної напруженості й встановленні контактів зі співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмосфери взаєморозуміння, прояву щирої уваги до особистості й справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, з одночасним привертанням їхньої уваги до своїх справ. Зазвичай ініціатива тут належить представнику (керівнику) приймаючої сторони чи старшому за віком.

Після зняття психологічної напруженості переходять безпосередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, й починатися з короткого викладення суті справи, що загалом притаманне короткочасним малозначущім контактам між керівником та підлеглим. Він може починатися з висунення низки проблемних питань, що стосуються теми бесіди. Може, зрештою, відштовхуватися від згаданих у розмові на загальну тему фактів та подій, що прямо чи опосередковано пов'язані з обговорюваною проблематикою.

У головній частині бесіди активною стороною, як правило, є ініціатор (виключення становить звітна бесіда з підлеглим). Він намагається від початку до кінця дотримуватися обраного основного напрямку, який веде до поставленої мети. Це досягається послідовною постановкою питань у заздалегідь визначеному порядку й проведенням власної основної думки. Висловлюватися й формулювати питання у процесі бесіди необхідно ясними, простими висловами, одночасно приділяючи належної уваги змісту слів співрозмовника та намагаючись зрозуміти, що за ними приховується.

У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше. Тому йому необхідно дати можливість цілком висловитися, у необхідні моменти роблячи зауваження чи ставлячи запитання, проте уникаючи при цьому дискусії.

Після того як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, окресливши проблему з іншого боку. Робити це потрібно спокійно, доброзичливо, аргументовано, не викриваючи його у помилках й не наполягаючи беззастережно на власній думці — чим більше людина хоче в чомусь переконати іншу, тим менше вона повинна стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг насамкінець власноруч спростувати свої помилкові судження.

Наприкінці бесіди представник (керівник) приймаючої сторони чи ініціатор підбивають її підсумки, показують, як може бути використана отримана в її процесі інформація, закликають співрозмовників до її осмислення й подальших активних дій.

3. Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на основі зроблених записів, що дозволяє відповісти на запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було висловлено чи обговорено; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники відвертішими; чи не чиниться на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли продовжити обговорення даних питань. [1, с.182].

3. Етика обговорення проблеми і прийняття рішення

На цьому етапі особливого значення набувають уміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання.

Правильне запитання — це вже половина відповіді.

Запитання бувають відкритими та закритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: ,J3u підготували до обговорення відповідні данії" Звичайно, на таке запитання відповідь має бути „так" чи „ні". Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитанні закритого типу: „Чому Ви вважаєте, що…!" Якщо ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: „Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете…!" Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, ч був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів можна запитати в нього: «Яка була вчора вартість японських телевізорів?» Це непряме запитання.

На етапі обговорення проблеми, як свідчать досвід і аналіз літератури, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

— уважно слухати і чути;

— намагатися перейти від монологу до діалогу;

— давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

— викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

— добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

— викладати докази в коректній формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, розібрати висновки по частинах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу „так…, проте". Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, ,Bu переконливо розповіли про ці факти..").

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

— спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для

закінчення бесіди;

— заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати, альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

— намагатися добитися добровільної згоди партнера;

— не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди,

навіть якщо її мети не було досягнуто;

— закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Вихід із контакту. Роль цього етапу індивідуальної бесіди останнього враження" — не менш суттєва, ніж першого, зокрема для продовження спілкування в майбутньому. Тому, прощаючись, бажано бути доброзичливим, привітним. Наприкінці бесіди доцільно висловити сподівання на подальше співробітництво, „подати" себе так, щоб залишити у співрозмовника добру згадку про себе. Дотримання ! Правил етикету має велике значення для створення доброго іміджу ї співрозмовника і продовження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти „добрий вираз обличчя при поганій грі". Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен „грюкати дверима".

Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами.

Якщо керівник організації або її менеджер домовляються про зустріч із клієнтом, важливо пам'ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економічний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співрозмовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету:

— призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;

— секретар має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнта для того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замовити перепустку;

— варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обов'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у порядку, клієнт почуватиметься вільніше);

— бесіду треба розпочати точно в призначений час;

— побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;

— треба мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по батькові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпечити клієнта;

— обов'язково заздалегідь треба знати тему зустрічі;

— годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;

— менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у пропорції 40 : 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти;

— якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ваші ділові відносини;

— якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточну відповідь;

— якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому;

— прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйнятих правил етикету: встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво.

4. Секрети успішної бесіди

Наостанок подаємо думки відомих людей про успішну ділову бесіду. Деякі думки повторюються зі сказаними вище, проте не вважаємо це зайвим.

Отже, щоб ваша бесіда була результативною незалежно від того, з ким ви розмовляєте, необхідно:

— По-перше, сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила, які сприяють досягненню даної мети:

— Щиро цікавтеся іншими людьми.

— Посміхніться.

— Пам'ятайте, що ім'я людини — це найсолодший для нього звук на будь-якій мові.

— Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити про самих себе.

— Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

— Вселяйте у свідомість співрозмовника думку про його значущість і робіть це щиро.

— По-друге, уміти керувати процесом спілкування, впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої правила:

— Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.

— Вказуйте на помилки інших не прямо, а побічно.

— Спочатку поговоріть про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника.

— Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.

— Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

— Висловлюйте людям схвалення з приводу найменшої їхньої перемоги і помічайте їхній успіх. Будьте щиросердні у своїй оцінці і щедрі на похвалу.

— Створюйте людям гарну репутацію, адже вони будуть намагатися її виправдати.

— Не скупіться на заохочення. Створюйте враження, що ви хочете бачити виправленою помилку, і що її легко виправити; робіть так, щоб те, на що ви спонукуєте людей, здавалося їм неважким.

— Домагайтеся, щоб люди були раді зробити, те що ви пропонуєте.

— По-третє, вибравши мету вашої бесіди, намагайтеся схилити людей до вашої точки зору м'яко, без тиску і не нав'язуючи свою ідеологію. Якщо людина вважає вашу точку зору — своєю, вона прагнутиме до досягнення вашої мети — як до своєї. Для цього треба знати, що:

— Єдиний спосіб одержати верх у суперечці — це ухилитися від неї.

— Виявляйте повагу до думки вашого співрозмовника. Ніколи не говоріть людині, що вона неправильно діє.

— Щиро намагайтеся дивитися на речі з погляду вашого співрозмовника.

— Відносьтеся співчутливо до думок і бажань інших.

— Спонукайте до більш благородних мотивів.

— Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно.

— Кидайте виклик, зачіпайте за живе.

Можна до усього додати ще наступне:

Хто хоче успішно дискутувати, повинний спробувати якнайбільше довідатися про свого співрозмовника.

Висновки

Отже розглянувши все вищезазначене можна зробити висновок, що ділова бесіда – це складний і важливий процес, який включає в себе багато нюансів та хитрощів, які обов’язково необхідно знати успішному менеджеру чи керівнику.

Бесіда звичайно проводиться двома чи невеликою кількістю учасників і охоплює порівняно невелике коло питань.

Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками точки зору й доказів свого партнера, висловлених по суті, із відповідною тактовною реакцією щодо отриманої інформації.

Можна виділити такі основні фази ділової бесіди:

— установлення часу й місця зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території);

— спосіб вступу в контакт, початок розмови (на своїй території ініціатива господаря, а нейтральній – ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові жести і фрази для мобілізації уваги);

— формулювання конкретної мети зустрічі (проблема чи завдання);

— обмін предметними пропозиціями і випрацювання рішень (оцінка пропозицій та ухвалення чи не ухвалення рішення за кожним пунктом);

— фіксування остаточної домовленості й вихід із контакту, закінчення розмови (підведення підсумків бесіди, фіксування зобов'язань).

Кожна із цих фаз має основний принцип, відповідно до якого треба діяти співрозмовникові, щоб домогтися позитивного результату.

Список використаної літератури

1. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

2. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. — 221 с.

3. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.

4. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.

5. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ "Рідна мова", 2003. — 480с.

6. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.

7. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.